Chatbot dla sklepu internetowego — obsługa klienta, która nie kończy się o siedemnastej

Gdzie jest moja paczka, czyli największy wolumen w każdym sklepie

Wyciągnij z helpdesku zgłoszenia z ostatniego miesiąca i posortuj je po treści. Na górze prawie zawsze będzie to samo pytanie. Gdzie jest moja paczka. Klient dostał numer listu przewozowego mailem, ale go nie szuka, tylko pisze na czacie, bo tak jest szybciej. Obsługa kopiuje numer, wkleja do śledzenia kuriera i odpisuje to samo zdanie po raz czterdziesty tego dnia.

Agent AI przejmuje dokładnie ten ruch, pod warunkiem że ma skąd wziąć dane. Podpinamy go do systemu zamówień i do API przewoźnika, więc po podaniu numeru zamówienia albo adresu e-mail sam sprawdza etap realizacji i mówi o nim normalnym zdaniem, zamiast wklejać surowy status z integracji. Kiedy przesyłka stoi w sortowni trzeci dzień, agent to widzi i od razu proponuje zgłoszenie do kuriera.

Bez tej integracji zostaje wersja słabsza, choć nadal użyteczna: bot tłumaczy, gdzie znaleźć numer listu, ile trwa dostawa do paczkomatu i co zrobić przy nieudanym doręczeniu. Wolimy jednak, żeby sprawdzał naprawdę. Odpowiedź w stylu „proszę zajrzeć do maila" nikogo nie zadowala i tak czy inaczej wraca do Was drugą wiadomością.

• Status zamówienia i przesyłki po numerze zamówienia albo adresie e-mail podanym przy zakupie.
• Zmiana adresu dostawy lub punktu odbioru, jeśli paczka nie opuściła jeszcze magazynu.
• Informacja o opóźnieniu z konkretną datą zamiast ogólnego „wkrótce wyśle się".
• Zgłoszenie zaginionej przesyłki do przewoźnika, z danymi pobranymi prosto z zamówienia.
• Faktura do zamówienia, poprawka danych na fakturze, wysyłka duplikatu na wskazany adres.

Zwroty, reklamacje i te 14 dni

Drugi duży blok zgłoszeń to zwroty. Klient pyta, czy jeszcze zdąży, kto płaci za odesłanie, czy można oddać rzecz przymierzoną i co z zestawem, z którego oddaje jedną sztukę. Ustawowe 14 dni na odstąpienie od umowy kojarzy mniej więcej co druga osoba. Resztę trzeba przeprowadzić za rękę, a regulaminy sklepów często dają więcej niż wymaga ustawa, więc odpowiedź „ma pan 14 dni" bywa po prostu nieprawdziwa.

Agent odpowiada na podstawie Waszego regulaminu, nie z ogólnej wiedzy modelu. Dajecie 30 dni, powie 30. Przy zwrocie prowadzi klienta przez formularz, zbiera numer zamówienia, powód, numer konta do przelewu, a komplet przekazuje do systemu obsługi w formacie, w jakim pracuje zespół. Nikt nie przepisuje ręcznie danych z okna czatu do arkusza.

Reklamacja jakościowa to inna historia. Tam ktoś musi obejrzeć zdjęcia i podjąć decyzję, więc bot zbiera materiał i przekazuje sprawę dalej. Akurat to działa lepiej, niż się na początku spodziewaliśmy, bo w reklamacjach najwięcej czasu zjada nie decyzja, tylko wydzieranie od klienta brakujących informacji przez cztery wiadomości.

Pytania przed zakupem, czyli rozmowa przy otwartym koszyku

Osobna kategoria to pytania zadawane przed zakupem, kiedy klient ma produkt na ekranie i jedną wątpliwość. Czy ta koszula mierzy w rozmiarach europejskich. Czy dojdzie przed świętami. Czy rozmiar M wróci na stan. Odpowiedź następnego dnia rano jest nic niewarta, bo do tego czasu klient kupił u kogoś innego albo mu przeszło.

Agent podpięty do stanów magazynowych mówi konkretnie: nie ma, zostały dwie sztuki, dostawa planowana na przyszły tydzień. Do tego tabele rozmiarów, skład materiału, zasady prania, kompatybilność części zamiennych. Te informacje zwykle już są na stronie, tylko o trzy kliknięcia dalej, niż komukolwiek chce się szukać.

Czy to podnosi konwersję. Zdrowy rozsądek mówi, że tak, bo odpowiedź po kilkunastu sekundach działa na korzyść sklepu bardziej niż cisza do rana. Żadnego procentu tu jednak nie podamy, bo nie mamy własnych danych z e-commerce, a przepisywanie cudzych raportów uważamy za ściemę. To się mierzy u siebie. Udział rozmów z czatu zakończonych zamówieniem da się podpiąć pod analitykę jeszcze przed startem i wtedy po kwartale wiadomo, ile to naprawdę było warte.

Jeden agent, wiele kanałów i tydzień Black Friday

Klienci piszą tam, gdzie im wygodnie. Jedni na czacie na stronie, inni w Messengerze pod postem, część na WhatsAppie, reszta mailem, który ląduje w skrzynce sklep@. Utrzymywanie osobnego bota w każdym miejscu to podwójna robota i cztery różne odpowiedzi na to samo pytanie. Budujemy więc jednego agenta z jedną bazą wiedzy i podpinamy go do wybranych kanałów, a obsługujemy ich ponad 23. Może działać w jednym albo w kilku naraz.

Szczyty to drugi powód, dla którego sklepy w ogóle o tym myślą. W tygodniu Black Friday i w grudniu ruch na czacie potrafi się zwielokrotnić z dnia na dzień, a zespół obsługi zostaje ten sam, bo nikt nie zatrudni czterech osób na dziesięć dni. Agent obsługuje wiele rozmów jednocześnie, więc kolejka nie rośnie razem z ruchem. Warto to uruchomić z zapasem, najlepiej miesiąc przed sezonem, żeby zdążyć poprawić odpowiedzi na spokojnie.

Dane klientów, transkrypcje rozmów i numery zamówień trzymamy na serwerach w Polsce, zgodnie z RODO i według standardów bezpieczeństwa zgodnych z normą ISO 27001. Ze sklepem podpisujemy umowę powierzenia przetwarzania danych, w której ustalamy okres przechowywania rozmów i dostęp do nich. Samego agenta budujemy na OpenClaw, otwartym frameworku z ponad 380 tysiącami gwiazdek na GitHubie. Oficjalnym partnerem projektu nie jesteśmy, po prostu na nim pracujemy, a dla sklepu ważne jest to, że warstwa agentowa nie jest zamkniętym pudełkiem jednego dostawcy.

Publicznego wdrożenia w e-commerce, którym moglibyśmy się tu pochwalić, nie mamy i nie zamierzamy takiego wymyślać. Kliknąć da się nasze dema głosowe: pod asystenci-glosowi.vercel.app stoi pięciu asystentów branżowych, a pod pks-gryfice-demo.vercel.app agent odpowiadający na pytania o rozkłady jazdy na publicznych danych przewoźnika, który naszym klientem nie jest. Oba zbudowaliśmy sami, do pokazywania. Poza tym prowadzimy własne produkty, platformę ClawLabs i Superkadrową, więc układ „agent, baza wiedzy, integracje" znamy również od strony kogoś, komu ten system musi działać każdego dnia.

Kiedy chatbot dla sklepu się nie opłaca

Przy małym ruchu to się po prostu nie spina. Jeśli schodzi Wam trzydzieści zamówień miesięcznie, a na czacie pojawia się kilka pytań tygodniowo, wdrożenie od 5 000 zł netto plus abonament nie zwróci się przez lata. Właściciel odpisze na te pytania z telefonu, między jednym a drugim pakowaniem. Mówimy to na konsultacji, zanim ktokolwiek podpisze umowę, bo wolimy stracić projekt niż mieć klienta, który po pół roku liczy i widzi, że przepłacił.

Drugi przypadek: brak API po stronie systemu zamówień albo przewoźnika. Sklep na starym, mocno przerobionym silniku, gdzie statusy realizacji siedzą w bazie, do której nikt nie chce dać dostępu, albo integracja kurierska istnieje wyłącznie w panelu do klikania. Wtedy odpada największa część wartości, czyli pytanie o paczkę, a zostaje bot od regulaminu. Czasem to i tak wystarcza. Częściej lepiej najpierw dogadać się z firmą utrzymującą sklep, a rozmowę o agencie odłożyć o kwartał.

Trzeci przypadek jest mniej oczywisty i wychodzi zwykle dopiero na etapie danych. Asortyment, który zmienia się codziennie i nie ma ustrukturyzowanego opisu. Second hand, vintage, sprzedaż pojedynczych sztuk, gdzie każdy produkt to zdjęcie i dwa zdania wpisane ręcznie, za każdym razem inaczej. Bot nie zrobi porządku w źródle, tylko powieli bałagan, za to szybciej i przy każdym kliencie. Najpierw dane, potem agent. Odwrotna kolejność kończy się pretensjami i mamy to przerobione.

Jak wygląda wdrożenie chatbota w sklepie internetowym

1. 1

   Bezpłatna konsultacja i przegląd zgłoszeń

   Patrzymy na zgłoszenia z ostatniego miesiąca i dzielimy je na kategorie: paczki, zwroty, dostępność, pytania przedzakupowe. Z tego wychodzi, ile ruchu agent realnie przejmie. Jeśli wyjdzie mało, powiemy o tym od razu.

2. 2

   Integracje i baza wiedzy

   Sprawdzamy, do czego da się podpiąć agenta: system zamówień, stany magazynowe, API przewoźnika, panel obsługi. Równolegle zbieramy regulamin zwrotów, tabele rozmiarów, zasady dostawy i najczęstsze odpowiedzi zespołu.

3. 3

   Budowa agenta i podpięcie kanałów

   Konfigurujemy agenta i podpinamy go do wybranych kanałów: czat na stronie, Messenger, WhatsApp, skrzynka mailowa. Ustalamy ton wypowiedzi oraz granice, czyli o czym bot nie rozmawia i kiedy natychmiast oddaje sprawę człowiekowi.

4. 4

   Testy na prawdziwych pytaniach klientów

   Bierzemy realne rozmowy z ostatnich tygodni i sprawdzamy, co agent odpowie. Poprawiamy luki w bazie wiedzy i scenariusze przekazania do obsługi. Ten etap zwykle trwa dłużej, niż zakłada pierwszy harmonogram.

5. 5

   Start i utrzymanie przez sezon

   Uruchamiamy agenta produkcyjnie, najlepiej poza szczytem sprzedażowym. Potem monitorujemy rozmowy, dopisujemy odpowiedzi na nowe pytania i przygotowujemy bota na grudzień w ramach miesięcznego pakietu utrzymania.

Do czego sklepy używają chatbota AI

Ile kosztuje chatbot dla sklepu internetowego

Ceny netto. Wycena zależy od liczby kanałów i od tego, do ilu systemów podpinamy agenta. Pierwsza konsultacja jest bezpłatna.

Częste pytania

Zobacz także