Akademia Głosowa
Kurs dla firm, w których dzwoni telefon i ktoś musi go odbierać. Tłumaczymy, jak działa agent głosowy, kiedy jego wdrożenie ma sens, a kiedy szkoda pieniędzy. Piszemy z wdrożeń, nie z broszur.
Ścieżka: Podstawy
Od tego, jak działa rozmowa z agentem, po decyzję czy wdrażać i jak to zmierzyć. Jeśli dopiero rozważacie voicebota, zacznijcie tutaj.
- 01Jak działa voicebot i dlaczego przestał brzmieć jak automatRóżnica między infolinią sprzed dekady a dzisiejszym voicebotem nie polega na lepszym lektorze. Polega na tym, że po drodze ktoś w ogóle rozumie, co mówicie.3 min
- 02Czy Wasz telefon w ogóle nadaje się do automatyzacjiNajdroższy voicebot to ten, który obsługuje pięć telefonów dziennie. Ta lekcja jest o tym, jak sprawdzić skalę, zanim ktokolwiek zacznie coś budować.3 min
- 03Co voicebot ma zrobić, gdy nie zna odpowiedziNajgorsza rzecz, jaką potrafi zrobić agent głosowy, to odpowiedzieć spokojnym, pewnym tonem na pytanie, którego nie rozumie. Granice trzeba mu wypisać, zanim odbierze pierwszy telefon.5 min
- 04Jak zaprojektować rozmowę, żeby nie wyszło drugie IVRIVR irytuje ludzi nie dlatego, że jest automatem. Irytuje, bo każe rozmówcy przetłumaczyć własną sprawę na cztery cyfry, które ktoś wymyślił dwa lata temu.5 min
- 05Głos, tempo i imię asystentaBarwa głosu decyduje o tym, czy rozmówca potraktuje asystenta poważnie, zanim usłyszy pierwszą konkretną odpowiedź. To ustawienie, przy którym najczęściej widzimy decyzje podjęte przypadkiem.5 min
- 06Skąd voicebot bierze prawdę o Waszej firmieVoicebot w dniu uruchomienia nie wie o Was nic. Każda cena, godzina i dostępność musi przyjść z konkretnego systemu, w momencie rozmowy.5 min
- 07Informowanie o AI, nagrywanie rozmów i dane osoboweTrzy rzeczy trzeba ustawić przed uruchomieniem voicebota: informację o AI, zasady nagrywania i papiery na dane osobowe. Nic z tego nie jest trudne, o ile nie zostawicie tego na koniec.5 min
- 08Jak sprawdzić, czy voicebot naprawdę pomagaVoicebot bez pomiaru zamienia się w rozmowę o wrażeniach. Punkt odniesienia macie z lekcji drugiej, tu pokazujemy, co oglądać po starcie i po czym poznać, że lepiej się wycofać.5 min
- 09Od nocnej zmiany do pełnego ruchuNajwiększe ryzyko przy uruchamianiu voicebota nie leży w technologii. Leży w tym, że ktoś przełącza całą infolinię naraz i w poniedziałek rano zbiera skargi.5 min
- 10Najczęstsze błędy przy wdrażaniu voicebotówOstatnia lekcja kursu. Zebraliśmy błędy, które realnie kosztują firmy klientów i pieniądze, a przy każdym piszemy, co zrobić zamiast.6 min
Ścieżka: Scenariusze branżowe
Konkretne rozmowy, zdanie po zdaniu: co agent mówi, gdzie oddaje słuchawkę człowiekowi i co w danej branży psuje się najczęściej.
- 11Rozmowa w przychodni: rejestracja, przekładanie, odwoływanieRejestracja telefoniczna to najbardziej powtarzalna rozmowa w przychodni i jednocześnie ta, w której agent najłatwiej przekracza granicę. Rozbieramy ją na zdania: co mówi, o co pyta, kiedy oddaje słuchawkę.7 min
- 12Rozmowa w salonie i warsztacie: terminy, wyceny, przypomnieniaTelefon w salonie dzwoni zawsze wtedy, gdy ktoś ma ręce w farbie albo głowę pod maską samochodu. Ta lekcja to scenariusz takiej rozmowy, zdanie po zdaniu, gotowy do przetestowania na sobie.6 min
- 13Rozmowa w firmie transportowej: rozkłady, statusy, reklamacjePod jednym numerem przewoźnika spotykają się dwie rozmowy, które nie mają ze sobą nic wspólnego. Ta lekcja rozpisuje obie, zdanie po zdaniu.6 min
- 14Rozmowa w restauracji: rezerwacje, zamówienia, alergenyPiątek, dziewiętnasta, sala pełna, a telefon dzwoni po raz szósty. Ta lekcja rozpisuje, co dokładnie mówi agent, który odbiera go zamiast kelnera.6 min
- 15Rozmowa w urzędzie: statusy spraw, dokumenty, terminyAdministracja to jedyny sektor, w którym dzwoniący często nie umie nazwać własnej sprawy. Ta lekcja pokazuje, co agent głosowy ma mówić zdanie po zdaniu, żeby mimo to skierować mieszkańca we właściwe miejsce.8 min
- 16Rozmowa w biurze nieruchomości: oferta, kwalifikacja, oględzinyTelefon w biurze nieruchomości prawie zawsze dotyczy jednej konkretnej oferty, nie firmy w ogóle. Ta lekcja rozbiera taką rozmowę na zdania: co agent ustala jako pierwsze, o co dopytuje i gdzie kończy się jego rola.4 min
Dla kogo jest ten kurs
Dla właścicieli firm i osób odpowiedzialnych za obsługę klienta, do których dzwonią ludzie i którym telefon zaczyna zjadać dzień. Nie zakładamy wiedzy technicznej. Zakładamy, że wiecie, z czym dzwonią Wasi klienci.
Czego tu nie ma: obietnic o kilkusetprocentowym zwrocie. W kilku lekcjach piszemy wprost, kiedy voicebota lepiej odpuścić, bo z naszych rozmów handlowych taki wniosek wychodzi częściej, niż mogłoby się wydawać.
Kurs a strony branżowe
Druga ścieżka kursu uczy projektowania rozmowy w konkretnej branży: co agent mówi i kiedy oddaje słuchawkę. Strony branżowe odpowiadają na inne pytanie, czyli jak wygląda u nas wdrożenie i ile kosztuje. Jeśli szukacie tego drugiego, zacznijcie stąd.
Szukasz kursu o agentach tekstowych?
Ten kurs dotyczy telefonu. Jeśli interesuje Cię budowanie agentów tekstowych na własną rękę, prowadzimy osobny, również bezpłatny kurs na platformie ClawLabs.