Voicebot dla restauracji — odbiera telefon, gdy w kuchni jest największy ruch

Telefon dzwoni dokładnie wtedy, kiedy nie ma go kto odebrać

Piątek, dziewiętnasta. Sala pełna, kelnerzy krążą między stolikami, w kuchni leci kilkanaście zamówień naraz. I wtedy dzwoni telefon. Ktoś chce zarezerwować stolik na sobotę, ktoś inny zamówić pizzę na wynos, trzeci pyta o parking, czwarty o to, czy można wejść z psem.

Organizacja pracy ma z tym mniej wspólnego, niż się wydaje. Ruch telefoniczny w gastronomii pokrywa się co do minuty z ruchem na sali. Im lepiej idzie wieczór, tym mniejsza szansa, że ktoś podniesie słuchawkę. A jeśli aparat stoi przy barze, odbierze go barman, między nalewaniem a wydawaniem, więc rozmowa potrwa dwa razy dłużej i jeszcze drink będzie czekał.

Nieodebrany telefon ma tu konkretną cenę. Albo przepada rezerwacja, albo zamówienie na wynos, które za moment pójdzie do lokalu obok. Człowiek głodny o dziewiętnastej nie dzwoni trzy razy. Wybiera następny numer z listy w mapach. Tych pieniędzy nie widać w żadnym raporcie sprzedaży, bo one nigdy do niego nie trafiły.

Voicebot odbiera od pierwszego sygnału i rozmawia z kilkoma osobami jednocześnie. Kelner zostaje na sali.

Zanim pójdziemy dalej, jedna rzecz na czysto. Nie mamy jeszcze publicznego wdrożenia w gastronomii i nie będziemy udawać, że mamy. To, co możemy pokazać, to nasze własne dema. Pod adresem asystenci-glosowi.vercel.app działa pięciu asystentów branżowych, których da się posłuchać bez umawiania rozmowy. Dema, nie referencje klientów.

Co agent głosowy dla gastronomii załatwia sam

Zakres ustalamy przed startem, bo różnice między lokalami są większe, niż wygląda to z zewnątrz. Inaczej dzwoni telefon w pizzerii z dowozem, inaczej w restauracji, która przyjmuje wyłącznie rezerwacje, a jeszcze inaczej w miejscu żyjącym z lunchu w tygodniu. Poniżej to, co w praktyce da się oddać botowi.

Osobno traktujemy alergeny, bo tutaj pomyłka nie kończy się na zniechęconym gościu. Bot podaje wyłącznie to, co restauracja sama wpisała do karty składników. Przy pytaniu wykraczającym poza tę listę mówi, że nie wie, i przełącza rozmowę do kuchni albo managera. Model, który zgaduje przy orzechach, jest gorszy od nieodebranego telefonu i tak to ustawiamy od pierwszego dnia.

• Rezerwacja stolika przez telefon: data, godzina, liczba osób, imię, numer kontaktowy. Bot sprawdza dostępność w grafiku sali i zapisuje rezerwację.
• Zamówienia na wynos i z dowozem. Agent przechodzi przez menu, dopytuje o warianty i dodatki, przyjmuje adres i podaje przewidywany czas.
• Pytania powtarzalne, których w ciągu dnia jest najwięcej: godziny otwarcia, parking, wejście z psem, krzesełko dla dziecka, płatność kartą, dostępność tarasu.
• Informacja o alergenach i wariantach dań czytana z zatwierdzonej przez Was karty składników, bez improwizacji.
• Zmiana i odwołanie rezerwacji, także po zamknięciu lokalu. Zwolniony stolik wraca do puli, kiedy jest jeszcze komu go zaproponować.
• Przekazanie rozmowy do managera przy imprezach zamkniętych, dużych grupach i ustalaniu menu na wydarzenie.

Automatyczne przyjmowanie zamówień telefonicznych

Zamówienie na wynos dyktowane przez telefon to najbardziej żmudna rozmowa w całej gastronomii. Gość wylicza pozycje, w połowie zmienia zdanie, pyta o rozmiar, dopisuje sos, na koniec dorzuca coś dla dziecka. Kelner zapisuje to na kartce, potem przepisuje do systemu i liczy, że nie pomylił numeru mieszkania.

Agent prowadzi tę rozmowę spokojnie, bo nie ma nikogo za plecami i nie widzi kolejki przy barze. Na koniec powtarza całe zamówienie, pozycja po pozycji, razem z kwotą i adresem. Zapis trafia dalej w formie, którą kuchnia widzi od razu, bez etapu przepisywania z kartki.

Jak głęboko da się wejść w system sprzedaży, sprawdzamy przed wyceną. Jeśli Wasz POS ma otwarte API, wpinamy się bezpośrednio i zamówienie ląduje na bonowniku. Jeśli API nie ma, zamówienie idzie mailem albo do prostego panelu na tablecie. Gorsze, mniej eleganckie, ale nadal działa i widzieliśmy, że ludzie z tego korzystają.

Jedno zastrzeżenie powtarzamy na każdej konsultacji. Bot jest tak dobry, jak Wasze menu w formie cyfrowej. Jeżeli karta istnieje wyłącznie jako grafika wrzucana na Facebooka, najpierw ktoś musi ją spisać razem z wariantami, dodatkami i cenami. To robota na kilka dni i nikt jej nie lubi, my też nie. Bez niej automatyczne przyjmowanie zamówień telefonicznych po prostu nie ruszy.

Płatności zostawiamy poza rozmową. Agent przyjmuje zamówienie i podaje kwotę, a gość płaci przy odbiorze albo linkiem z SMS-a. Dyktowania numeru karty botowi nie polecamy nikomu.

Rezerwacje stolika i goście, którzy nie przychodzą

No-show boli w restauracji inaczej niż w gabinecie czy salonie. Pusty czteroosobowy stolik w sobotę o dwudziestej zabiera obrót z najlepszej godziny całego tygodnia. A dwie godziny wcześniej odprawiliście parę z wejścia, mówiąc, że komplet.

Telefon potwierdzający dzień wcześniej albo kilka godzin przed terminem robi tę robotę, której w lokalu nikt nie chce robić ręcznie. Bot dzwoni, pyta, czy rezerwacja aktualna, i przyjmuje odwołanie bez robienia z tego sprawy. Część gości korzysta z okazji i odwołuje. To dobra wiadomość. Stolik wraca do puli wtedy, kiedy jest jeszcze komu go dać.

Procentów spadku no-show nie podajemy i nie zamierzamy. Nie mamy własnych danych z gastronomii, a przepisywanie cudzych badań do oferty uważamy za nieuczciwe. Policzyć da się to u siebie: notujcie niewykorzystane rezerwacje przez miesiąc przed uruchomieniem bota i przez miesiąc po. Jeśli różnica nie pokrywa abonamentu, ten argument odpada i wdrożenie trzeba uzasadnić czymś innym.

Duże grupy zostawiamy ludziom. Rezerwacja na dwadzieścia osób z ustalonym menu, komunia, osiemnastka, firmowa wigilia, poprawiny: w takich rozmowach trzeba dogadać ustawienie stołów, salę i możliwości kuchni na dany termin. Bot zbiera podstawowe informacje, sprawdza wstępnie dostępność i przekazuje sprawę managerowi razem z notatką. Gość nie opowiada wszystkiego drugi raz od początku.

Przy rezerwacji i dowozie padają dane osobowe: imię, numer telefonu, czasem adres, godzina odbioru. Nagrania rozmów, transkrypcje, numery kontaktowe i adresy trzymamy na serwerach w Polsce i Unii Europejskiej, zgodnie z RODO, według standardów bezpieczeństwa zgodnych z normą ISO 27001. Z lokalem podpisujemy umowę powierzenia przetwarzania danych i ustalamy w niej, jak długo żyją nagrania oraz kto ma do nich dostęp.

Samych agentów budujemy na OpenClaw, otwartym projekcie z ponad 380 tysiącami gwiazdek na GitHubie. Nie jesteśmy jego oficjalnym partnerem, po prostu na nim pracujemy. Dla lokalu ma to jeden praktyczny skutek. Warstwa agentowa nie jest zamkniętym pudełkiem jednego dostawcy, więc wdrożenia da się w razie czego przenieść.

Kiedy voicebot w restauracji się nie opłaca

Mała kawiarnia albo bistro, do którego dzwonią trzy osoby dziennie, nie ma po co wydawać 5 000 zł netto na wdrożenie i płacić abonamentu. Przy takim ruchu telefon odbierze barista między jednym a drugim flat white i przez najbliższe pięć lat wyjdzie taniej. Mówimy to na konsultacji, zanim ktokolwiek cokolwiek podpisze.

Drugi przypadek to lokal z menu zmienianym codziennie, którego nigdzie nie ma na piśmie. Szef kuchni układa kartę rano, według tego, co przyszło z targu, a kelnerzy uczą się jej na odprawie przed serwisem. Bot nie ma czego czytać. Da się to poukładać, tylko wtedy kupujecie sobie codzienny obowiązek aktualizacji danych i pytanie brzmi, czy komuś będzie się chciało w trzecim tygodniu. Zwykle nie.

Trzeci przypadek jest najmniej techniczny i najczęściej przesądza sprawę. Są lokale, które żyją z tego, że gość dzwoni i słyszy znajomy głos. Pani z sali wie, że pan Marek siada zawsze przy oknie i nie je pietruszki, i pyta o jego córkę. Voicebot to zabiera, a żadna funkcja tego nie nadrobi. Jeśli Wasza przewaga siedzi właśnie w tej rozmowie, zostawcie telefon człowiekowi. Ewentualnie dołóżcie bota na noc i na te godziny, w których i tak nikt nie odbiera.

Sensowny kandydat wygląda inaczej. Kilkadziesiąt połączeń dziennie, wyraźny szczyt między osiemnastą a dwudziestą pierwszą, powtarzalna karta i realna liczba telefonów, które przepadają. Wtedy warto usiąść do liczb i policzyć to na spokojnie.

Jak wdrażamy voicebota w restauracji

1. 1

   Bezpłatna konsultacja i przegląd ruchu telefonicznego

   Sprawdzamy, ile połączeń przychodzi dziennie, w jakich godzinach i ile z nich nikt nie odbiera. Pytamy, o co dzwonią najczęściej. Jeśli z tych liczb wychodzi, że wdrożenie się nie zwróci, mówimy to od razu.

2. 2

   Spisanie menu i zasad lokalu

   Przechodzimy przez kartę: pozycje, warianty, dodatki, ceny, składniki i alergeny. Do tego zasady sali, czyli ile trwa rezerwacja, do której godziny przyjmujecie zamówienia na wynos i jaki jest minimalny koszyk przy dowozie. To zwykle najdłuższa część projektu.

3. 3

   Weryfikacja systemu rezerwacji i POS

   Patrzymy, z czego korzystacie i co ten program faktycznie udostępnia. Dobieramy wariant: bezpośrednie API, praca na kalendarzu albo osobny panel dla obsługi. Wtedy też podpisujemy umowę powierzenia przetwarzania danych.

4. 4

   Scenariusze rozmów i testy na części ruchu

   Piszemy przebieg typowej rozmowy o rezerwację i o zamówienie, ustalamy granice, których bot nie przekracza, i moment przełączenia do człowieka. Startujemy zwykle poza godzinami otwarcia, słuchamy nagrań i poprawiamy scenariusze.

5. 5

   Start i miesięczna opieka

   Po przełączeniu reszty ruchu aktualizujemy kartę przy zmianach menu i cen, monitorujemy jakość rozmów i rozwijamy scenariusze w ramach wybranego pakietu utrzymania.

Do czego restauracje używają agenta głosowego

Ile kosztuje voicebot dla restauracji

Ceny netto. Ostateczna wycena zależy od wielkości karty, zakresu integracji z systemem rezerwacji i sprzedaży oraz liczby lokali. Pierwsza konsultacja jest bezpłatna.

Częste pytania

Zobacz także