Czy Wasz telefon w ogóle nadaje się do automatyzacji

Policzcie, zanim zapytacie o wycenę

Potrzebne są trzy liczby i da się je zebrać w tydzień. Ile połączeń przychodzi dziennie. Ile z nich zostaje nieodebranych. Ile trwa średnia rozmowa.

Trzecia liczba zaskakuje najczęściej, bo z pamięci podaje się zwykle sam czas mówienia. Zmierzcie pełną długość połączenia, razem z szukaniem informacji i przepraszaniem za czekanie. Różnica między tym, co ludzie szacują, a tym, co pokazuje billing, potrafi zmienić cały rachunek.

Podzielcie pytania na trzy kubełki

Przez trzy dni zapisujcie, z czym ludzie dzwonią. Nie trzeba systemu, wystarczy kartka przy telefonie. Potem posortujcie wpisy.

• Pytania z jedną poprawną odpowiedzią: godziny otwarcia, czy jest wolny termin, gdzie jest przesyłka. To domena voicebota.
• Sprawy wymagające decyzji: rabat, wyjątek od regulaminu, reklamacja. Tu agent zbiera informacje i przekazuje dalej.
• Rozmowy, w których liczy się człowiek: kondolencje, poważny problem zdrowotny, zdenerwowany klient. Tych nie automatyzujemy i nie należy próbować.

Kiedy voicebot się nie opłaca

Powiemy to wprost, bo częściej odradzamy, niż się spodziewacie. Przy kilku telefonach dziennie rachunek z końca tej lekcji wychodzi w okolicach dwóch, trzech godzin miesięcznie, czyli daleko poniżej progu opłacalności. Koszt wdrożenia i utrzymania się nie zwróci, a Wy dołożycie sobie system do pilnowania.

Druga sytuacja to firma, w której każda rozmowa jest inna. Jeśli po trzech dniach notowania okaże się, że w dwudziestu telefonach było dwadzieścia różnych spraw, to nie ma czego automatyzować. Nie ma tam wzorca, jest doradztwo.

Trzecia, najbardziej podstępna: firma, której klienci dzwonią właśnie dlatego, że chcą usłyszeć konkretną osobę. Automat odbiera wtedy przewagę, za którą ludzie płacą.

Prosty test opłacalności

Rachunek ma cztery kroki i warto zrobić je po kolei, bo pomylenie minut z godzinami potrafi przestawić wynik o kilka razy. Najpierw mnożycie liczbę połączeń dziennie przez udział pytań z pierwszego kubełka. Wychodzi liczba rozmów dziennie, które agent mógłby przejąć. Mnożycie ją przez średni czas rozmowy w minutach, dzielicie przez sześćdziesiąt i mnożycie przez liczbę dni roboczych w miesiącu, czyli mniej więcej dwadzieścia jeden.

Na liczbach: przy trzydziestu telefonach dziennie, z czego połowa to pytania powtarzalne, i przy rozmowie trwającej cztery minuty wychodzi piętnaście rozmów dziennie razy cztery minuty, czyli godzina dziennie. Po przemnożeniu przez dni robocze daje to około dwudziestu jeden godzin miesięcznie.

Gdzie postawić próg. Poniżej mniej więcej dziesięciu godzin miesięcznie rzadko widzimy sensowny zwrot, bo sama konfiguracja i późniejsze poprawki zjadają tę oszczędność. Powyżej trzydziestu rozmowa o wdrożeniu robi się konkretna. Między jednym a drugim decyduje to, ile z tych połączeń dziś w ogóle przepada. To samo liczymy na pierwszym spotkaniu i mówimy wprost, gdy wynik nie wychodzi.

Druga połowa pytania: czy Wasza telefonia to udźwignie

Skala odpowiada za połowę decyzji. Druga połowa siedzi w tym, jak macie dziś zestawiony telefon, i tam zaskoczenia bywają większe niż w kalkulacji.

Poniżej układy, na które trafiamy najczęściej, i to, co w każdym z nich potrafi zaskoczyć.

• Komórka właściciela z przekierowaniem. Przy wariancie „gdy nie odbieram” najpierw dzwoni aparat w kieszeni, agent rusza po kilkunastu sekundach, a rozmówca ma przez ten czas sam sygnał.
• Stara centrala analogowa albo ISDN, utrzymywana przez firmę z zewnątrz. Agenta nie ma tam gdzie wpiąć bez bramki albo bez zmiany łącza na SIP. Da się, tylko harmonogram przestaje zależeć od Was.
• Numer bezpłatny 800 albo 801. Ma własne zasady rozliczeń i przekierowanie potrafi zmienić to, kto płaci za minutę. Lepiej zapytać wcześniej, niż zobaczyć na fakturze.
• System call center z kolejką. Agent staje przed nią albo za nią. Przed kolejką zdejmuje ruch od razu, za kolejką łapie już tylko tych, którym znudziło się czekanie.
• Numer zapisany na osobę fizyczną, a nie na firmę. Problem nie jest techniczny i blokuje najskuteczniej, bo każdą zmianę musi podpisać ta konkretna osoba.

O co zapytać operatora, zanim ktokolwiek zacznie budować

Ta rozmowa trwa kwadrans i prawie zawsze ląduje na końcu listy, przez co potrafi wywrócić termin tydzień przed startem. Odpowiedzi zapiszcie, bo konsultant na infolinii mówi jedno, a umowa bywa napisana inaczej.

• Ile połączeń naraz przechodzi przez nasz numer i co słyszy drugi dzwoniący, gdy pierwszy rozmawia?
• Dostaniemy do numeru dostęp SIP, czy zostaje nam samo przekierowanie?
• Przekierowanie ustawiamy sami w panelu czy zgłoszeniem, i ile trwa cofnięcie zmiany?
• Czy przekazanie rozmowy na komórkę pracownika liczy się jako osobne połączenie i po jakiej stawce?
• Czy dostaniemy billing z rozbiciem na godziny i osobno wykaz nieodebranych? Ten jeden zapiszcie nawet wtedy, gdy resztę odpuścicie, bo daje Wam pierwsze trzy liczby z tej lekcji bez tygodnia notowania.

Gdy odpowiedź brzmi: nie tym numerem

Czasem wychodzi twarde nie. Numer stoi na kimś, kogo nie ma jak złapać, albo centrala jest cudza i jej opiekun nie ma teraz czasu. To nie kończy tematu, zmienia kolejność prac.

Obejście jest proste. Agent dostaje własny numer, a stary przekierowujecie na niego wtedy, kiedy chcecie: po godzinach, po kilkunastu sekundach dzwonienia, albo na start wcale. Niczego nie przenosicie i niczego nie podpisujecie. Cena jest taka, że przez jakiś czas macie w obiegu dwa numery i ktoś musi pilnować, który gdzie jest opublikowany. Przeniesienie numeru do operatora VoIP ma własne terminy po stronie obu operatorów, więc zaczyna się je razem z budową agenta, nie po odbiorze.

Jest wreszcie odpowiedź, przy której nie ma po co szukać obejść. Firma, do której ludzie piszą na WhatsAppie, a dzwonią co drugi dzień, nie potrzebuje agenta głosowego, tylko szybszych odpowiedzi na wiadomości. Mówimy to na bezpłatnej konsultacji, zanim pojawi się jakakolwiek faktura.

Częste pytania

Powiązane strony

• Ile kosztuje voicebot
• Kalkulator oszczędności