Czy Wasz telefon w ogóle nadaje się do automatyzacji

Policzcie, zanim zapytacie o wycenę

Potrzebne są trzy liczby i da się je zebrać w tydzień. Ile połączeń przychodzi dziennie. Ile z nich zostaje nieodebranych. Ile trwa średnia rozmowa.

Trzecia liczba zaskakuje najczęściej, bo z pamięci podaje się zwykle sam czas mówienia. Zmierzcie pełną długość połączenia, razem z szukaniem informacji i przepraszaniem za czekanie. Różnica między tym, co ludzie szacują, a tym, co pokazuje billing, potrafi zmienić cały rachunek.

Podzielcie pytania na trzy kubełki

Przez trzy dni zapisujcie, z czym ludzie dzwonią. Nie trzeba systemu, wystarczy kartka przy telefonie. Potem posortujcie wpisy.

• Pytania z jedną poprawną odpowiedzią: godziny otwarcia, czy jest wolny termin, gdzie jest przesyłka. To domena voicebota.
• Sprawy wymagające decyzji: rabat, wyjątek od regulaminu, reklamacja. Tu agent zbiera informacje i przekazuje dalej.
• Rozmowy, w których liczy się człowiek: kondolencje, poważny problem zdrowotny, zdenerwowany klient. Tych nie automatyzujemy i nie należy próbować.

Kiedy voicebot się nie opłaca

Powiemy to wprost, bo częściej odradzamy, niż się spodziewacie. Przy kilku telefonach dziennie rachunek z końca tej lekcji wychodzi w okolicach dwóch, trzech godzin miesięcznie, czyli daleko poniżej progu opłacalności. Koszt wdrożenia i utrzymania się nie zwróci, a Wy dołożycie sobie system do pilnowania.

Druga sytuacja to firma, w której każda rozmowa jest inna. Jeśli po trzech dniach notowania okaże się, że w dwudziestu telefonach było dwadzieścia różnych spraw, to nie ma czego automatyzować. Nie ma tam wzorca, jest doradztwo.

Trzecia, najbardziej podstępna: firma, której klienci dzwonią właśnie dlatego, że chcą usłyszeć konkretną osobę. Automat odbiera wtedy przewagę, za którą ludzie płacą.

Prosty test opłacalności

Rachunek ma cztery kroki i warto zrobić je po kolei, bo pomylenie minut z godzinami potrafi przestawić wynik o kilka razy. Najpierw mnożycie liczbę połączeń dziennie przez udział pytań z pierwszego kubełka. Wychodzi liczba rozmów dziennie, które agent mógłby przejąć. Mnożycie ją przez średni czas rozmowy w minutach, dzielicie przez sześćdziesiąt i mnożycie przez liczbę dni roboczych w miesiącu, czyli mniej więcej dwadzieścia jeden.

Na liczbach: przy trzydziestu telefonach dziennie, z czego połowa to pytania powtarzalne, i przy rozmowie trwającej cztery minuty wychodzi piętnaście rozmów dziennie razy cztery minuty, czyli godzina dziennie. Po przemnożeniu przez dni robocze daje to około dwudziestu jeden godzin miesięcznie.

Gdzie postawić próg. Poniżej mniej więcej dziesięciu godzin miesięcznie rzadko widzimy sensowny zwrot, bo sama konfiguracja i późniejsze poprawki zjadają tę oszczędność. Powyżej trzydziestu rozmowa o wdrożeniu robi się konkretna. Między jednym a drugim decyduje to, ile z tych połączeń dziś w ogóle przepada. To samo liczymy na pierwszym spotkaniu i mówimy wprost, gdy wynik nie wychodzi.

Częste pytania

Powiązane strony

• Ile kosztuje voicebot
• Kalkulator oszczędności