Co voicebot ma zrobić, gdy nie zna odpowiedzi

Agent bez granic nie milczy. Zgaduje

System głosowy jest zbudowany po to, żeby produkować sensownie brzmiącą wypowiedź. Jeśli nikt mu nie powiedział, czego ma nie robić, i tak coś powie. W kanale tekstowym ktoś ma szansę to wychwycić, bo widzi zdanie na ekranie i może porównać je z cennikiem albo z regulaminem. Przez telefon takiej szansy nie ma. Słowo pada raz, brzmi rzeczowo, a rozmówca zapisuje je w głowie jako ustalenie z firmą.

Widać to najlepiej przy pytaniach z pogranicza. Klient pyta o rzecz, która w bazie wiedzy istnieje w połowie: cena jest, ale nie dla wariantu, o który pyta. Agent bez opisanych granic sklei brakującą część z tego, co wygląda podobnie, i poda kwotę. Potem ktoś z zespołu tłumaczy przez kwadrans, dlaczego liczba z telefonu nie zgadza się z fakturą. Koszt takiej sytuacji jest bardzo prozaiczny: godziny pracy zespołu, jeden zdenerwowany klient i cicha decyzja właściciela, żeby wyłączyć bota na tydzień.

Cztery progi, przy których rozmowa idzie do człowieka

Granice opisuje się prościej, niż większość osób zakłada. Nie trzeba przewidzieć wszystkich pytań świata ani budować drzewa na dwadzieścia gałęzi. Wystarczy wskazać sytuacje, w których agent kończy swoją część i przełącza rozmowę, bez negocjacji i bez próby ratowania sprawy na własną rękę.

Trzy pierwsze progi są oczywiste dla każdego, kto przez tydzień posłuchał nagrań z infolinii. Czwarty ludzie zwykle pomijają, a to on ratuje najwięcej rozmów. Cierpliwość spada gwałtownie po drugiej prośbie o powtórzenie i wtedy nie ma sensu iść po trzecią.

Progi zapisujemy w dokumencie. Ustalenie na spotkaniu wyparuje po dwóch tygodniach. Prosimy klienta o jedną kartkę: co agent robi sam, czego nie dotyka nigdy, kto odbiera rozmowę po przekazaniu i w jakich godzinach. Ta kartka waży w projekcie więcej niż większość ustawień technicznych. Cztery pozycje wracają na niej w każdym wdrożeniu, niezależnie od branży.

• Rozmówca prosi o człowieka. Jedna prośba wystarczy, bez dopytywania o powód i bez oferowania jeszcze jednej próby.
• Pojawia się skarga albo emocje. Ktoś mówi o błędzie firmy, podnosi głos, wraca do sprawy z zeszłego tygodnia.
• Rozmowa dotyczy pieniędzy w konkretnej sprawie: zwrotu, korekty faktury, spornej płatności, rozliczenia zaliczki.
• Druga nieudana próba zrozumienia tego samego zdania. Trzecie podejście to już strata czasu obu stron.

Czego agent nie usłyszy, choćby scenariusz był idealny

Progi mówią, kiedy oddać rozmowę. Osobne pytanie brzmi, co najczęściej doprowadza do tego momentu. Wracają te same sytuacje i żadna z nich nie bierze się ze źle napisanego scenariusza. Rozpoznawanie mowy ma swoje warunki brzegowe, a lepiej poznać je na testach niż na nagraniach z pierwszego tygodnia.

Część da się ustawić. Próg ciszy, po którym agent uznaje, że rozmówca skończył zdanie, to pierwsza rzecz, którą ruszamy na infolinii z przewagą starszych osób. Numer zlecenia albo kod rezerwacji łatwiej wystukać na klawiaturze telefonu niż podyktować w hałasie, więc zostawiamy obie drogi. Reszty nie naprawi żaden zapis w promptcie i wtedy zostaje jedno: krótka droga do człowieka.

• Gwar w tle. Telewizor w pokoju obok, radio w aucie, druga rozmowa w open space. Transkrypcja wciąga wtedy słowa, których rozmówca nie powiedział, i najczęściej gubi się na cyfrach.
• Mowa potoczna. Ludzie nie mówią „chciałbym umówić wizytę”, tylko „dzwonię w sprawie tego, co Pani doktor robiła mi w piątek”. Do tego poprawki w locie: „na nazwisko Kowalska, znaczy Kowalczyk, przez cze”. Agent zapisze pierwsze nazwisko, jeśli nikt nie przewidział, że rozmówca sam się poprawi.
• Osoby starsze. Mówią ciszej i robią dłuższe przerwy w środku wypowiedzi. System bierze przerwę za koniec zdania i wchodzi w słowo, rozmówca traci wątek i zaczyna od początku. Czasem pyta „halo?”, bo nie wie, czy cokolwiek się dzieje.
• Akcent i gwara. Najlepiej wychodzi standardowa polszczyzna. Przy wyraźnym akcencie regionalnym albo u osób mówiących po polsku jako drugim językiem sypią się nazwiska i nazwy miejscowości, czyli akurat te słowa, których nie da się odgadnąć z kontekstu.
• Zdenerwowany rozmówca. Mówi szybko, głośno, przerywa i nie odpowiada na pytanie, tylko opowiada całą sprawę od początku. Tu nie zawodzi technika, tylko sam pomysł, żeby ta osoba rozmawiała z automatem.

Zdanie, które gasi większość problemów

Brzmi banalnie: jeżeli agent nie ma pewności, mówi, że sprawdzi, i przekazuje rozmowę dalej. Jedna reguła załatwia zaskakująco dużo, bo daje agentowi gotowe wyjście w każdej niejasnej sytuacji. Zamiast produkować odpowiedź na siłę, ma ruch, który zawsze jest dopuszczalny.

Ważne jest to, jak ta reguła brzmi w słuchawce. „Nie wiem” zostawia rozmówcę z niczym i kończy rozmowę źle. „Sprawdzę to i przełączę do osoby, która zna szczegóły” brzmi jak normalna obsługa. Ta sama informacja, zupełnie inne wrażenie.

Do tego dochodzi drugie zdanie, o którym łatwo zapomnieć. Agent nie obiecuje rzeczy, których nie kontroluje: żadnych terminów realizacji, rabatów ani zapewnień, że na pewno się uda. Może przyjąć zgłoszenie i powiedzieć, kiedy ktoś oddzwoni. Tyle wystarczy, a każde słowo ponad to wraca do firmy w formie pretensji.

Co się dzieje, gdy przekazanie nie działa

Tu zaczyna się część, o której rzadko mówi się na prezentacjach. Przekazanie do człowieka wygląda dobrze na schemacie i bywa najsłabszym punktem całego wdrożenia. Klient opowiedział swoją sprawę agentowi, czeka, słyszy sygnał, odbiera konsultant i pyta, w czym może pomóc. Historia leci drugi raz.

Drugie opowiadanie tej samej sprawy jest gorsze niż brak bota, bo rozmówca ma poczucie, że przeszedł przez zbędny etap. Dlatego przy przekazaniu musi wędrować kontekst: numer, imię, o co chodzi, co agent zdążył ustalić. Jeśli centrala nie potrafi pokazać tego konsultantowi na ekranie, niech chociaż podsumowanie trafi do CRM albo na czat zespołu, zanim rozmowa się połączy.

Druga dziura to godziny i obłożenie. O 21:00 nie ma komu przełączyć rozmowy, w poniedziałek rano wszystkie linie są zajęte. Wtedy jedyne uczciwe rozwiązanie polega na zebraniu prośby o kontakt z konkretnym oknem czasowym i faktycznym oddzwonieniu. Voicebot, który obiecuje kontakt, a nikt nie dzwoni, szkodzi bardziej niż zwykła zapowiedź o godzinach pracy.

Jak sprawdzić granice przed startem

Te wszystkie rzeczy i tak wyjdą w pierwszym tygodniu produkcji, choć wystarczyłoby na nie jedno popołudnie wcześniej. Zdania wymyślone przy biurku zawsze przechodzą, więc nie ma sensu ich sprawdzać. Puśćcie agentowi to, co ludzie mówią naprawdę, najlepiej z nagrań albo z pamięci osoby, która przez rok odbierała ten numer.

Kilka telefonów warto wykonać w warunkach, w jakich klienci naprawdę dzwonią: z auta na trasie, z korytarza, sprzed hali. Ktoś z zespołu powinien też celowo mówić półzdaniami, poprawiać się w połowie i podać nazwisko z trudną końcówką. Nie po to, żeby złamać agenta. Po to, żeby zobaczyć, co robi po drugiej nieudanej próbie i czy faktycznie przekazuje rozmowę zamiast pytać trzeci raz.

Oceniajcie przy tym transkrypcję, nie wrażenie z rozmowy. Rozmowa potrafi brzmieć składnie, a w zapisie widać, że agent usłyszał Kowalczyk zamiast Kowalczuk i nikt tego nie potwierdził. Nazwiska, numery telefonów i daty sprawdzajcie osobno, bo to na nich wykłada się najwięcej wdrożeń, a nie na pytaniach o ofertę.

Częste pytania

Powiązane strony

• Agent głosowy AI dla firm
• Automatyzacja obsługi klienta