Jak zaprojektować rozmowę, żeby nie wyszło drugie IVR

Menu wyborów kontra rozmowa

Menu tonowe działa w jedną stronę. Firma ustala listę, dzwoniący ma się do niej dopasować. Jeśli jego sprawa mieści się w opisie, wszystko idzie gładko. Jeśli nie, zostaje mu wciśnięcie czegokolwiek i nadzieja, że po drugiej stronie ktoś to rozplącze. Stąd bierze się nawyk wciskania zera, zanim lektor skończy zdanie.

Agent głosowy odwraca ten układ. Rozmówca mówi swoimi słowami, a system dopasowuje się do treści. Brzmi to jak drobna różnica, dopóki nie posłucha się nagrań. Ludzie w pierwszym zdaniu podają zwykle więcej informacji, niż zmieściłoby się w trzech poziomach menu: kto dzwoni, o co chodzi, czasem od razu proponowany termin.

Problem w tym, że bardzo łatwo zbudować voicebota, który jest menu w przebraniu. Wystarczy zapytać „powiedz jeden, jeśli chcesz umówić wizytę” i cała przewaga znika. Rozmówca słyszy listę i wraca do trybu zgadywania, która opcja jest najmniej zła. Zwykle bierze się to z ostrożności: ktoś boi się, że agent nie poradzi sobie ze swobodną wypowiedzią, więc na wszelki wypadek podaje opcje. Efekt jest odwrotny od zamierzonego, bo lista sama w sobie prowokuje odpowiedzi spoza listy.

Pierwsze dziesięć sekund

Powitanie ma zmieścić cztery rzeczy, i to szybko. Gdzie się dodzwoniłem. Że odbiera asystent AI. Że rozmowa jest nagrywana, o ile faktycznie jest. Jak poprosić o człowieka. Potem głos wraca do rozmówcy. Zdania o wartościach firmy albo o podnoszeniu jakości obsługi kosztują sekundy, w których człowiek zaczyna się niecierpliwić.

Cztery elementy brzmią jak dużo, a mieszczą się w jednym oddechu: „Dzień dobry, tu asystentka AI przychodni Zdrowie, rozmowa jest nagrywana. W każdej chwili mogę połączyć z rejestracją. W czym mogę pomóc?”.

Skąd bierze się obowiązek nazwania rzeczy po imieniu, rozkładamy w lekcji siódmej. Tutaj liczy się wykonanie: w powitaniu ma paść „asystent AI” albo „asystentka AI”, bez owijania w bawełnę i bez form typu „rozmawia Pan”, bo tego samego nagrania słucha każdy, kto zadzwoni.

Po powitaniu idzie jedno pytanie otwarte, a potem cisza. Ta cisza jest ważniejsza, niż się wydaje. Systemy, które za szybko wchodzą rozmówcy w słowo, psują pierwsze wrażenie mocniej niż sztucznie brzmiąca barwa głosu.

Pytania otwarte, ale nie za szerokie

„W czym mogę pomóc” jest dobre na start i słabe w środku rozmowy. Kiedy wiadomo już, że chodzi o rezerwację, pytanie musi się zawęzić. Zbyt szerokie pytanie w połowie rozmowy daje odpowiedź, której nie da się zamienić na dane w systemie, a agent zaczyna dopytywać i rozmowa się rozłazi. Zasada jest prosta: im bliżej końca, tym węższe pytanie i tym mniej miejsca na dowolność.

Przed każdą akcją, która zostawia ślad w systemie, agent powtarza ustalenia. Termin, imię, numer telefonu, czasem adres. Jedno zdanie spokojnym tempem i pytanie o potwierdzenie. Kosztuje pięć sekund rozmowy, oszczędza telefon reklamacyjny w przyszłym tygodniu.

Potwierdzanie ma jeszcze jedną funkcję, mniej oczywistą. Daje rozmówcy moment na poprawienie przekręconego nazwiska albo pomylonej cyfry. Rozpoznawanie mowy najczęściej myli się właśnie przy nazwiskach i długich ciągach cyfr, zwłaszcza gdy ktoś dzwoni z ulicy albo z auta. W scenariuszu obie te rzeczy, zawężanie pytania i potwierdzanie ustaleń, sprowadzają się do kilku prostych zamian w treści.

• Zamiast „jakie ma Pan preferencje” zapytajcie „na kiedy mam szukać terminu”.
• Zamiast „proszę podać dane” pytajcie po kolei: najpierw imię i nazwisko, potem numer telefonu.
• Zamiast „kiedy Pani pasuje” zaproponujcie dwa konkretne terminy i poproście o wybór.
• Zamiast „czy coś jeszcze” zapytajcie wprost „czy mam zapisać to zgłoszenie”.

Kiedy menu wyborów jednak wygrywa

Nie każda infolinia potrzebuje rozmowy. Jeśli firma ma dwie albo trzy sprawy, z którymi ludzie dzwonią, a po drugiej stronie są stali klienci wykonujący tę samą czynność co tydzień, menu bywa po prostu szybsze. Kierowca sprawdzający status zlecenia woli wcisnąć jedynkę, niż tłumaczyć się automatowi.

Rozmowa przegrywa też w hałasie. Warsztat, hala, głośna ulica: rozpoznawanie mowy gubi wtedy końcówki i myli cyfry, a tony z klawiatury przechodzą zawsze. W kilku projektach zostawiliśmy z tego powodu układ mieszany, w którym agent normalnie rozmawia, ale numer zlecenia rozmówca może wystukać palcem.

Jest jeszcze przypadek, w którym szczerze odradzamy budowanie rozmowy. Kiedy firma nie ma spisanych zasad i o terminach decyduje to, kto akurat siedzi na recepcji, agent nie ma czego odwzorować. Najpierw porządkuje się procedurę, potem projektuje scenariusz. Odwrotna kolejność kończy się botem, który brzmi świetnie i ustala rzeczy niezgodne z tym, co robi zespół.

Częste pytania

Powiązane strony

• Voicebot a IVR: czym się różnią
• Voicebot dla przychodni