Rozmowa w firmie transportowej: rozkłady, statusy, reklamacje

Dwa telefony na jednym numerze

Do firmy transportowej dzwonią dwie osoby o zupełnie różnych potrzebach. Pierwsza chce wiedzieć, o której odjeżdża autobus i czy zdąży na przesiadkę. Druga pyta, gdzie jest jej paleta i czy dojedzie przed weekendem. Jeśli agent zacznie rozmowę od ogólnego „w czym mogę pomóc”, obie osoby zaczną opowiadać po swojemu, a wy dostaniecie transkrypcje, z których niewiele wynika.

Dlatego pierwsze zdanie ma rozdzielić ruch. Brzmi to tak: „Dzień dobry, tu automatyczny asystent [nazwa firmy]. Rozmawia Pan z systemem AI. Dzwoni Pan w sprawie kursu i rozkładu, czy w sprawie przesyłki?”. Informacja o AI nie jest grzecznościowym dodatkiem. Unijny obowiązek informowania rozmówcy, że po drugiej stronie jest sztuczna inteligencja, ma termin stosowania 2 sierpnia 2026, więc lepiej wpisać to zdanie od razu, niż dopisywać je potem w pośpiechu.

Rozdzielenie na starcie daje jeszcze jedną rzecz: dwa osobne zestawy danych. Gałąź pasażerska sięga do rozkładu. Gałąź przesyłkowa sięga do systemu zleceń. Agent, który miesza jedno z drugim, prędzej czy później odpowie na pytanie o paletę godziną odjazdu autobusu.

Zbudowaliśmy publiczne demo transportowe, żeby pokazać, jak agent zachowuje się na prawdziwych, nierównych danych rozkładowych. Stoi ono na publicznie dostępnym rozkładzie PKS Gryfice: 6 przystanków i 276 odjazdów. Przewoźnik nie jest naszym klientem, a dane pochodzą ze źródła jawnego. Traktujcie to jako poligon, nie jako opis wdrożenia.

Pasażer: skąd, dokąd, kiedy

Rozmowa pasażerska ma komplet zmiennych: przystanek początkowy, przystanek docelowy, datę oraz porę dnia. Agent pyta o nie pojedynczo, bo człowiek przez telefon nie odpowiada na listę. „Z którego przystanku Pani wyjeżdża?”, potem „Dokąd Pani jedzie?”, potem „Jedzie Pani dzisiaj czy w inny dzień?”. Dopiero na końcu doprecyzowanie: „Rano czy po południu?”.

Kiedy agent ma komplet, podaje godziny i od razu mówi, skąd je ma: „Z Gryfic do Trzebiatowa w piątek mam dwa odjazdy przed południem, o 6:40 i 11:05. Godziny czytam z rozkładu obowiązującego od 1 marca”. Ten drugi człon wygląda na zbędny, dopóki rozmowa nie trafi na dzień świąteczny albo objazd. Wtedy ratuje sytuację, bo pasażer wie, na czym opiera się odpowiedź, i sam dopyta.

Najważniejsze zdanie w tym scenariuszu jest krótkie: „Nie mam takiego kursu w rozkładzie”. Bez ozdobników, bez „chyba”, bez „raczej nie kursuje”. Model, który w tym miejscu improwizuje, wysyła kogoś na przystanek o godzinie, której nie ma, a taki błąd wraca do was telefonem od zdenerwowanego człowieka. Zaraz po tym zdaniu agent daje wyjście: „Mogę sprawdzić inny dzień albo przełączyć Panią do dyspozytora. Co wybieramy?”.

Zanim agent w ogóle otworzy rozkład, musi mieć zebrane cztery rzeczy, i każda z nich ma własną pułapkę.

• Przystanek początkowy w brzmieniu z rozkładu. Pasażer powie „spod szkoły”, a w danych stoi nazwa ulicy, więc agent musi umieć potwierdzić: „Chodzi o przystanek [nazwa]?”.
• Przystanek docelowy z rozstrzygnięciem nazw, które się powtarzają. „Nowa Wieś jest u nas na dwóch trasach. Jedzie Pani przez Płoty czy przez Brojce?”.
• Data, a nie sam dzień tygodnia. Rozkład szkolny i wakacyjny to dwa różne pliki, a pasażer mówi „w poniedziałek”, mając na myśli za tydzień.
• Pora dnia albo godzina graniczna, żeby agent nie zaczął czytać kilkunastu odjazdów pod rząd. „Mam sześć kursów tego dnia. Podać dwa najbliższe czy przeczytać wszystkie?”.

Przesyłka: numer zlecenia, status, termin

Gałąź przesyłkowa zaczyna się od identyfikatora i tu przegrywa najwięcej rozmów, bo numery są długie, a linia telefoniczna gubi cyfry. Agent prosi o numer i od razu narzuca tempo: „Proszę podać numer zlecenia, może Pan czytać cyfra po cyfrze”. Po odczycie potwierdza całość na głos: „Odczytuję: siedem, cztery, zero, dwa, jeden, osiem. Zgadza się?”. To kosztuje pięć sekund. Oszczędza całą rozmowę.

Odpowiedź o statusie ma dwa elementy: gdzie przesyłka jest teraz i kiedy planowo dojedzie. „Ostatni skan mam dzisiaj o 4:20 w sortowni w Poznaniu. Planowana dostawa to jutro, w przedziale od 9 do 15”. Agent nie dokłada nic od siebie. Nie mówi „pewnie dojedzie rano”, bo za takim zdaniem klient przestawia sobie cały dzień i zostaje w domu na próżno.

Kiedy numeru nie ma w systemie, obowiązuje ta sama zasada co przy braku kursu. „Nie znajduję zlecenia o tym numerze. Może brakować jednej cyfry, albo nadanie nie zostało jeszcze zeskanowane. Podamy numer jeszcze raz, czy mam przełączyć do obsługi?”. Dwie drogi wyjścia, żadnej hipotezy o tym, gdzie paczka jest naprawdę.

Jest też zestaw rzeczy, których agent w tej gałęzi nie robi, choć technicznie by potrafił. Nie podaje numeru telefonu kierowcy ani jego pozycji na trasie. Nie zmienia adresu dostawy, bo to zmiana warunków zlecenia. Nie zawęża godziny dostawy poniżej przedziału z systemu, nawet gdy klient naciska, a naciskać będzie.

Jedno źródło prawdy i sprawy poza zasięgiem agenta

Rozkład jest danymi zmiennymi i to odróżnia transport od większości branż. Zmienia się sezonowo, zmienia się przy remoncie drogi, a kursy szkolne znikają na wakacje. Scenariusz musi więc wskazywać jedno miejsce, z którego agent czyta godziny, i mieć w tym miejscu datę obowiązywania. Dwa pliki od dwóch osób z dwóch działów to gwarancja, że agent poda godzinę z tego starszego.

Datę aktualizacji opłaca się wystawić poza samą rozmowę. Agent może ją wypowiadać, a wy powinniście widzieć ją w panelu. Do tego przydaje się bezpiecznik: jeśli plik rozkładu jest starszy niż ustalony przez was próg, agent przestaje podawać godziny i mówi „Nie mam potwierdzonej aktualnej wersji rozkładu, przełączam do dyspozytora”. Lepszy taki komunikat niż pewnie brzmiąca nieprawda.

Osobno stoją sprawy, których nie oddajemy agentowi w żadnej wersji scenariusza. Łączy je jedno: od pierwszego zdania powstaje materiał, który może trafić do ubezpieczyciela, do sądu albo do rozliczenia kary umownej.

Przekazanie do człowieka ma brzmieć jak decyzja, a nie jak awaria: „Ta sprawa wymaga rozmowy z dyspozytorem, przełączam, proszę o chwilę”. Poza godzinami pracy agent nie zostawia rozmówcy z niczym: „Dyspozytornia pracuje od siódmej. Zapiszę zgłoszenie i Pani numer, oddzwonimy rano”. Zapisane zgłoszenie z konkretnym numerem zlecenia jest warte więcej niż nieodebrany telefon o drugiej w nocy. Poniżej sprawy, które w transporcie agent oddaje od razu, nawet jeśli technicznie potrafiłby zebrać dane.

• Zgłoszenie szkody w przesyłce. Opis uszkodzenia, zdjęcia i termin zgłoszenia to dokumentacja, którą prowadzi człowiek.
• Opóźnienie, z którego wynikają pieniądze: przepadła przesiadka, stanęła produkcja, naliczy się kara umowna.
• Każda rozmowa po wypadku, kolizji albo zdarzeniu z udziałem pasażera.
• Zmiana warunków zlecenia: adres, termin, sposób płatności, dane odbiorcy.

Częste pytania

Powiązane strony

• Voicebot dla firm transportowych
• Lekcja 4: scenariusz rozmowy
• Agent głosowy AI