Skąd voicebot bierze prawdę o Waszej firmie

Agent zna tylko to, co mu podacie

Voicebot w dniu uruchomienia wie mniej niż nowy pracownik po szkoleniu. Umie prowadzić rozmowę, rozpoznać intencję, poprosić o powtórzenie numeru. O Waszej firmie nie wie nic. Nie zna cennika, nie widzi grafiku, nie ma pojęcia, czy pan Nowak dzwonił wczoraj i w jakiej sprawie.

Wszystko, co brzmi jak konkret, musi przyjść z systemu w chwili rozmowy. Termin z kalendarza. Cena z bazy usług. Status zamówienia z magazynu albo z CRM. Godzina odjazdu z rozkładu. Jeśli agent ma odpowiadać na pytania o dostępność, ktoś musi mu dać dostęp do miejsca, w którym ta dostępność jest naprawdę zapisana.

Alternatywa wygląda niewinnie. Wpisujemy najczęstsze informacje na sztywno w konfigurację i mamy spokój. Działa do pierwszej zmiany cennika. Potem agent przez trzy tygodnie podaje starą kwotę, a nikt tego nie zauważa, bo przecież odpowiada płynnie i uprzejmie. Sztywne dane starzeją się po cichu i to jest w nich najgorsze.

Jedno źródło prawdy bije liczbę integracji

W zapytaniach ofertowych prawie zawsze pada pytanie, z iloma systemami się integrujemy. Rozumiemy, skąd się bierze, ale prowadzi w złą stronę. Ważniejsze jest inne: który system rozstrzyga spór, kiedy dwa pokazują co innego.

Prosty przypadek z warsztatu samochodowego. Na stronie wisi PDF z cennikiem, przegląd za 180 zł. W systemie warsztatowym od czerwca jest inna, wyższa stawka, bo ceny poszły w górę. Agent czyta PDF, bo ktoś uznał, że to najszybsza droga do informacji o cenach.

Klient przyjeżdża i przy kasie słyszy inną kwotę. Formalnie racja jest po stronie warsztatu. Praktycznie ma w głowie nagranie rozmowy i poczucie, że go wpuszczono w maliny. Jedna taka rozbieżność potrafi skasować efekt kilkudziesięciu poprawnie obsłużonych połączeń.

Mniej integracji bywa lepsze. Dwie dobrze wybrane, kalendarz i baza klientów, dają więcej pożytku niż pięć, które podważają się nawzajem. Zanim ruszy wdrożenie, warto rozstrzygnąć kilka rzeczy na kartce.

• Który system podaje ceny i kto ma prawo je w nim zmieniać
• Gdzie leży aktualny grafik i czy ktoś równolegle prowadzi drugi, papierowy
• Co się dzieje z terminem zarezerwowanym przez agenta, gdy recepcja wpisze wizytę ręcznie
• Kto zauważy, że integracja przestała odpowiadać, i po jakim czasie

Niech agent cytuje, zamiast zgadywać

Jest zasada, którą stosujemy w scenariuszach: agent podaje konkret wyłącznie wtedy, gdy dostał go z systemu, i mówi, skąd go ma. Brzmi to zwyczajnie. „Według rozkładu na dziś”, „w kalendarzu widzę wolny termin w czwartek o czternastej”, „w systemie mam zamówienie z dwunastego”. Rozmówca dostaje sygnał, że po drugiej stronie jest odczyt danych, a nie domysł.

Nasze demo transportowe działa dokładnie tak. Zbudowaliśmy je na publicznych danych rozkładowych PKS Gryfice: sześć przystanków, dwieście siedemdziesiąt sześć odjazdów. PKS Gryfice nie jest naszym klientem, sięgnęliśmy po otwarte dane, żeby pokazać mechanikę na czymś, co każdy może zweryfikować. Agent nie próbuje wnioskować, że pewnie coś jedzie koło południa. Sięga do rekordu, podaje godzinę i kierunek, a gdy rekordu nie ma, przyznaje to wprost.

Efekt uboczny jest taki, że agent bywa nudny. „Nie mam takiego kursu w rozkładzie, mogę podać najbliższy późniejszy”. Na pokazie robi to mniejsze wrażenie niż płynna improwizacja. W realnej obsłudze jest odwrotnie. Przy odbiorze wdrożenia pytajcie celowo o rzeczy, których w danych nie ma, i sprawdzajcie, czy agent umie się przyznać do braku. Pięć minut testu oszczędza późniejsze tłumaczenia się przed klientem.

Gdzie ta układanka się sypie

Pierwsza przeszkoda to system bez API. Stary program na jednym komputerze w księgowości, dane wyciągane ręcznym eksportem do pliku. Da się na tym pracować, ale agent operuje wtedy obrazem sprzed kilku godzin albo sprzed doby. Dla rozkładu jazdy to bez znaczenia, bo rozkład zmienia się rzadko. Dla wolnych terminów u fryzjera to już kłopot, bo agent zaproponuje godzinę zajętą rano.

Druga przeszkoda jest trudniejsza, bo nie widać jej w żadnej dokumentacji. Część wiedzy siedzi wyłącznie w głowach zespołu. Że doktor Kowalska nie przyjmuje dzieci poniżej trzeciego roku życia. Że w piątki po piętnastej nie umawiamy pierwszych wizyt, bo nie zdążymy. Nikt tego nie zapisał, bo pani Ania wie. Agent takich reguł nie odgadnie. Ktoś u Was musi usiąść i je spisać, zwykle są to dwie albo trzy godziny rozmów przy kawie, i tej roboty nie przerzucicie na dostawcę.

Czasem wniosek jest niewygodny. Jeśli większość pytań dotyczy rzeczy, których nie ma w żadnym systemie i nie da się ich sensownie opisać, voicebot obsłuży wąski kawałek ruchu. Uczciwie jest wtedy zacząć od uporządkowania danych, a rozmowę o wdrożeniu odłożyć o kwartał. Mówimy to na bezpłatnej pierwszej konsultacji, zanim ktokolwiek podpisze umowę.

Częste pytania

Powiązane strony

• Voicebot dla transportu
• Agent głosowy AI