Informowanie o AI, nagrywanie rozmów i dane osobowe

Rozmówca ma wiedzieć, z kim rozmawia

Unijne przepisy o AI wprowadzają obowiązek poinformowania człowieka, że rozmawia z systemem sztucznej inteligencji. Termin stosowania to 2 sierpnia 2026. W praktyce zamyka to drogę pomysłom, w których agent udaje pracownika i nikt się do tego nie przyznaje.

Wykonanie jest banalne. Wystarczy pierwsze zdanie powitania: „Dzień dobry, tu asystent AI przychodni Zdrowie”. Nikt nie wymaga czytania regulaminu przez pół minuty. Wymagane jest to, żeby informacja padła na początku i była zrozumiała dla osoby, która dzwoni w biegu, z ulicy, z dzieckiem na ręku. Samo „automatyczny asystent” bywa odbierane jako zapowiedź starej infolinii, więc lepiej powiedzieć wprost, że rozmówcą jest asystent AI.

Właściciele firm często boją się, że ludzie zaczną się rozłączać. Z tego, co obserwujemy przy odbiorach, część rozmówców faktycznie od razu prosi o człowieka. To w porządku i agent powinien umieć takie przełączenie wykonać bez dyskusji. Ukrywanie natury systemu i tak wychodzi po dwóch pytaniach, tylko wtedy klient czuje się oszukany zamiast poinformowany. Niezależnie od reakcji rozmówcy powitanie ma zmieścić te same cztery elementy, które w lekcji czwartej mieszczą się w jednym oddechu.

• W czyim imieniu asystent odbiera albo dzwoni
• Że po drugiej stronie jest asystent AI, powiedziane tymi słowami
• Że rozmowa jest nagrywana, o ile faktycznie jest
• Jak poprosić o człowieka, jednym prostym zdaniem

Nagrywanie: informacja na starcie, nie po fakcie

Nagrania są w tym projekcie bardzo przydatne. Z nich wychodzi, gdzie agent się gubi, czego brakuje w scenariuszu i o co ludzie pytają inaczej, niż zakładaliście. Bez nich poprawianie agenta zamienia się w zgadywanie. Jednocześnie nagranie rozmowy to przetwarzanie danych osobowych, a sam głos bywa traktowany jako dana o osobie.

Zasada praktyczna jest prosta: informacja przed nagraniem, nigdy po. Rozmówca ma mieć realną możliwość rozłączenia się albo załatwienia sprawy inną drogą. Jeśli nagrywacie także po to, żeby uczyć system, powiedzcie o tym otwarcie. Zdanie w rodzaju „rozmowa jest nagrywana, korzystamy z nagrań przy poprawianiu jakości obsługi” załatwia sprawę i nie brzmi jak ostrzeżenie prawnicze.

Osobno ustalcie, jak długo nagrania żyją i kto ma do nich dostęp. Trzymanie wszystkiego bezterminowo, bo miejsce jest tanie, to najgorsza z możliwych decyzji. My proponujemy domyślnie krótką retencję i wąski dostęp, a wydłużamy tylko wtedy, gdy jest do tego konkretny powód, na przykład spory z klientami przy zamówieniach. Do samego poprawiania agenta zwykle wystarczą transkrypcje.

Dane osobowe i papiery, które trzeba mieć

W rozmowie telefonicznej padają dane osobowe, nawet jeśli nikt tego tak nie nazywa. Imię i nazwisko, numer telefonu, adres, numer zamówienia, czasem PESEL. W przychodni prawie zawsze pojawia się informacja o stanie zdrowia, a to kategoria wymagająca ostrożniejszego traktowania niż nazwisko i telefon.

Administratorem tych danych jest Wasza firma. Dostawca voicebota przetwarza je na Wasze zlecenie i dlatego potrzebna jest umowa powierzenia. Nie podpisujcie jej w ciemno.

Hosting utrzymujemy w Polsce albo w chmurze UE, zgodnie z RODO. Głos opieramy na ElevenLabs, więc ten dostawca występuje w łańcuchu jako podprocesor i nie ma sensu tego chować pod dywan. Stosujemy standardy bezpieczeństwa zgodne z normą ISO 27001, natomiast certyfikatu ISO nie posiadamy i nie będziemy tego przedstawiać inaczej. Jeśli ktoś na rynku obiecuje Wam certyfikat, poproście o numer i jednostkę certyfikującą. Przed podpisem przejdźcie umowę punkt po punkcie i sprawdźcie, czy stoi w niej wszystko, co stać powinno.

• Zakres danych, które trafiają do systemu, i cel ich przetwarzania
• Lista podprocesorów: dostawca głosu, telefonia, hosting
• Okres przechowywania nagrań oraz transkrypcji
• Co dzieje się z nagraniami i transkrypcjami po zakończeniu współpracy
• Sposób zgłaszania naruszeń i czas reakcji dostawcy

Czego ta lekcja nie załatwia

To nie jest porada prawna. Piszemy z perspektywy firmy, która wdraża agentów głosowych, a nie kancelarii. Przy wątpliwościach pytajcie własnego prawnika albo inspektora ochrony danych, bo tylko oni znają Wasz kontekst, dotychczasowe klauzule i zgody, które już zbieracie.

Są sytuacje, w których samodzielna ocena jest ryzykowna. Dane o zdrowiu. Windykacja. Rekrutacja. Połączenia wychodzące do osób, które nie zostawiły zgody na kontakt telefoniczny. W tej ostatniej sprawie wchodzą jeszcze przepisy telekomunikacyjne i te o marketingu bezpośrednim, więc samo RODO nie wystarczy jako punkt odniesienia.

Nie chcemy tym straszyć, bo skala problemu bywa wyolbrzymiana. Typowe wdrożenie na infolinii przychodzącej wymaga czterech rzeczy: poprawionego powitania, informacji o nagrywaniu, umowy powierzenia i decyzji o retencji. To praca na jedno popołudnie, o ile ktoś się nią zajmie. Robi się z tego problem dopiero wtedy, gdy wszyscy o niej zapomną i przypomną sobie po pierwszej skardze.

Częste pytania

Powiązane strony

• AI Act a chatboty i voiceboty
• RODO a chatbot i voicebot