Voicebot dla biura nieruchomości: telefon odebrany prosto z prezentacji

Telefon dzwoni zawsze w środku prezentacji

Agent nieruchomości spędza dzień w miejscach, w których nie wypada odebrać telefonu. Stoi z klientem w kuchni oglądanego mieszkania, tłumaczy układ pomieszczeń, prowadzi rozmowę o cenie. W tym samym czasie ktoś inny dzwoni z pytaniem o ofertę zobaczoną kwadrans temu w portalu.

Ten drugi telefon jest wart dokładnie tyle samo, co rozmowa trwająca w kuchni. Różnica polega na tym, że pierwszy klient stoi obok, a drugi po dwóch sygnałach wraca do portalu i klika w kolejne ogłoszenie. Ogłoszeń jest tam kilkadziesiąt, wszystkie wyglądają podobnie, a numer, który odbiera, wygrywa.

Wieczór to osobna historia. Ludzie przeglądają oferty po pracy, między dwudziestą a dwudziestą drugą, i wtedy właśnie mają pytania. Rano połowa z nich już o tym nie pamięta albo umówiła się gdzie indziej.

Agent głosowy odbiera od pierwszego sygnału, także wtedy, gdy dzwoni pięć osób naraz po nowym ogłoszeniu. Nikt nie słyszy sygnału zajętości, a Wy nie przerywacie prezentacji.

Pytania o ofertę powtarzają się bardziej, niż się wydaje

Zapytania o nieruchomość mają zaskakująco stały zestaw. Zanim padnie cokolwiek nietypowego, dzwoniący chce potwierdzić kilka rzeczy z ogłoszenia, bo zdjęcia i opisy bywają mylące. To jest dokładnie ta część rozmowy, którą agent głosowy prowadzi sam, z danymi pobranymi z Waszej bazy ofert.

• Czy oferta jest jeszcze aktualna. Najczęstsze pierwsze pytanie i jednocześnie to, na które najłatwiej odpowiedzieć z systemu.
• Parametry lokalu: metraż, liczba pokoi, piętro, winda, rok budowy, stan wykończenia, miejsce postojowe.
• Koszty poza ceną: czynsz administracyjny, media, forma własności, ewentualna prowizja biura.
• Otoczenie: szkoła w pobliżu, komunikacja, parking, czy budynek dopuszcza zwierzęta.
• Umówienie prezentacji: kiedy można obejrzeć, ile trwa oglądanie, kto będzie obecny.

Wstępna kwalifikacja, czyli po co Wam ta rozmowa

Sama informacja, że ktoś dzwonił, jest mało warta. Wartość ma wiedza, czy ten ktoś rzeczywiście może kupić to mieszkanie. Agent głosowy zadaje kilka pytań, które i tak zadalibyście na początku rozmowy, i zapisuje odpowiedzi jako notatkę.

Zakres kwalifikacji ustalamy z Wami przed wdrożeniem, bo w tej branży granica między rozeznaniem a przesłuchaniem jest cienka. Zwykle wystarczą trzy albo cztery pytania: czy zakup będzie gotówkowy czy na kredyt, na jakim etapie jest finansowanie, w jakim terminie klient chce się przeprowadzić oraz czy ma do sprzedania własną nieruchomość.

Odpowiedzi trafiają do Was razem z nagraniem i streszczeniem, zanim oddzwonicie. Rozmowa zaczyna się wtedy od miejsca, w którym normalnie kończyłby się wstęp. Przy okazji od razu widać, które zapytania warto oddzwonić dziś, a które mogą poczekać do jutra.

Skąd voicebot bierze dane o ofertach

To jest miejsce, w którym wdrożenia w tej branży najczęściej się potykają. Agent nie zna Waszych ofert, dopóki nie damy mu do nich dostępu, a oferty zmieniają się codziennie: coś zostaje sprzedane, gdzieś spada cena, gdzieś zmienia się dostępny termin oglądania.

Podłączamy agenta do systemu, w którym prowadzicie oferty, żeby czytał aktualny stan przy każdej rozmowie. Jeśli korzystacie z popularnego CRM dla nieruchomości albo z arkusza, zwykle da się to zrobić przez API lub eksport odświeżany kilka razy dziennie. Bez tego kroku agent będzie potwierdzał dostępność mieszkań sprzedanych tydzień temu, a to gorsze niż nieodebrany telefon.

Drugi wymóg jest redakcyjny, nie techniczny. Opisy ofert muszą zawierać dane, o które ludzie pytają. Jeśli w systemie nie ma informacji o czynszu ani o windzie, agent nie wymyśli jej sobie. Powie, że sprawdzi i przekaże pytanie, co jest zachowaniem poprawnym, ale przy trzecim takim pytaniu w jednej rozmowie klient traci cierpliwość.

Czego w nieruchomościach nie automatyzujemy

Powiemy to wprost, bo w tej branży pokusa jest duża, a konsekwencje błędu liczy się w setkach tysięcy złotych. Agent głosowy odbiera pierwszy kontakt i porządkuje rutynę. Nie prowadzi transakcji.

• Negocjacje ceny. To rozmowa, w której liczy się wyczucie i znajomość motywacji obu stron, a agent nie ma dostępu do żadnej z tych rzeczy.
• Doradztwo prawne i podatkowe przy transakcji: stan prawny księgi wieczystej, kwestie spadkowe, podatek od czynności cywilnoprawnych.
• Doradztwo kredytowe. Agent może zapytać o etap finansowania, ale nie ocenia zdolności ani nie sugeruje oferty banku.
• Rozmowy ze sprzedającym o obniżeniu ceny albo o przedłużeniu umowy z biurem. Tam relacja jest całą treścią rozmowy.

Kiedy voicebot w biurze nieruchomości się nie opłaca

Przy kilku telefonach dziennie koszt wdrożenia i utrzymania nie zwróci się w rozsądnym czasie. Jednoosobowe biuro prowadzące pięć ofert obsłuży ten ruch samo, a agent głosowy będzie kolejnym systemem do pilnowania.

Druga sytuacja dotyczy segmentu premium. Jeśli sprzedajecie nieruchomości, przy których klient oczekuje, że od pierwszego sygnału rozmawia z konkretną osobą, automat odbiera Wam dokładnie tę przewagę, za którą płaci. Tu nawet dobrze zaprojektowany agent zaszkodzi.

Trzecia: oferty prowadzone wyłącznie w głowie i w notatniku, bez systemu, z którego dałoby się je odczytać. Wtedy najpierw trzeba uporządkować bazę, a decyzję o agencie odłożyć. Zresztą samo uporządkowanie zwykle daje więcej niż automatyzacja nałożona na bałagan.

Jak wygląda wdrożenie w biurze nieruchomości

1. 1

   Przegląd ruchu telefonicznego i bazy ofert

   Sprawdzamy, ile połączeń przychodzi, w jakich godzinach i ile z nich zostaje bez odpowiedzi. Równolegle patrzymy, w jakim systemie prowadzicie oferty i czy da się z niego czytać aktualne dane.

2. 2

   Scenariusz rozmowy i zakres kwalifikacji

   Ustalamy, na jakie pytania agent odpowiada sam, o co dopytuje zainteresowanego i w którym momencie przekazuje sprawę Wam. Tu zapada też decyzja, jak daleko idzie kwalifikacja.

3. 3

   Podłączenie bazy ofert

   Łączymy agenta z Waszym CRM albo arkuszem, żeby czytał aktualny stan przy każdej rozmowie. Ustawiamy, co ma powiedzieć, gdy danych brakuje: sprawdzi i przekaże pytanie, zamiast zgadywać.

4. 4

   Start poza godzinami pracy

   Przez pierwsze dwa tygodnie agent odbiera wieczorami i w weekendy, czyli wtedy, gdy alternatywą jest cisza. Słuchamy nagrań i poprawiamy scenariusz na prawdziwych rozmowach.

5. 5

   Rozszerzenie na godziny pracy

   Gdy rozmowy wyglądają dobrze, agent zaczyna odbierać też w ciągu dnia, na przykład gdy nikt nie podniesie słuchawki po czterech sygnałach. Zakres rośnie stopniowo.

Typowe sytuacje w biurze nieruchomości

Ile kosztuje voicebot dla biura nieruchomości

Widełki orientacyjne. Konkretna wycena zależy od liczby ofert, systemu, z którym łączymy agenta, i zakresu kwalifikacji. Pierwsza rozmowa jest bezpłatna i kończy się konkretną liczbą, także wtedy, gdy wychodzi, że wdrożenie się nie opłaca.

Częste pytania

Zobacz także