Najczęstsze błędy przy wdrażaniu voicebotów

Błędy, które widać od pierwszego dnia

Ta grupa błędów ma wspólną cechę. Daje o sobie znać natychmiast i psuje wrażenie u pierwszych kilkuset rozmówców. Naprawić się je da, tylko opinia zdąży się rozejść.

Najdroższy z nich dotyczy przekazania rozmowy. Bot, który nie umie oddać jej człowiekowi, zamienia drobną niedogodność w utraconego klienta, i to bez żadnego sygnału ostrzegawczego. Prawie nikt nie dzwoni po to, żeby złożyć skargę na automat. Ludzie po prostu przestają dzwonić. Dlatego ścieżkę do konsultanta traktujemy jako warunek uruchomienia i sprawdzamy ją przed każdym startem. Poniżej ten błąd i trzy kolejne z tej samej grupy, przy każdym od razu to, co robić zamiast.

• Brak ścieżki do człowieka. Rozmówca, który nie może przerwać bota i poprosić o konsultanta, rozłącza się i dzwoni gdzie indziej. Powiedzcie na wejściu, że w każdej chwili można poprosić o człowieka, i zadbajcie, żeby po przełączeniu nikt nie musiał podawać swoich danych drugi raz.
• Przełączenie całego ruchu w jeden dzień. Wszystkie braki scenariusza wychodzą naraz i na największej możliwej próbce. Zacznijcie od godzin, w których alternatywą jest nieodebrany telefon, i dokładajcie ruch stopniowo.
• Start na nieuporządkowanych danych. Jeśli cennik istnieje w trzech wersjach, a grafik w zeszycie, bot będzie powtarzał ten bałagan setki razy dziennie. Uporządkujcie to, co ma czytać, zanim odbierze pierwsze połączenie. Ta praca zwykle zajmuje więcej czasu niż budowa samego bota.
• Brak testu na własnym numerze. Zadzwońcie sami, z ulicy, przy włączonym radiu, tak jak dzwonią klienci. Większość wpadek słychać w pierwszych piętnastu sekundach.

Błędy, które wychodzą dopiero po miesiącu

Pierwszy z nich to udawanie człowieka. Kusi, bo głos brzmi naturalnie, a skoro nikt nie pyta, to część firm uznaje, że nie trzeba mówić. Kłopot zaczyna się, gdy rozmówca zorientuje się sam. Przy krótkiej sprawie może nie poznać, ale im dłuższa rozmowa, tym większa szansa, że pozna. Poczucie, że ktoś próbował go nabrać, zostaje na dłużej niż irytacja automatem. Do tego dochodzi obowiązek z unijnych przepisów, który rozkładamy na części w lekcji siódmej. Wykonanie mieści się w jednym zdaniu powitania, w którym pada „asystent AI” albo „asystentka AI”. Nie „asystent głosowy”, nie „wirtualna obsługa”.

Drugi błąd to mierzenie liczby obsłużonych rozmów. Wygląda dobrze w raporcie i nie mówi prawie nic. Bot może odebrać tysiąc połączeń i w połowie z nich niczego nie załatwić, bo ludzie oddzwonili później do biura. Patrzcie na sprawy zamknięte bez przekazania do człowieka, na odsetek próśb o konsultanta i na to, ile numerów wraca z tą samą sprawą tego samego dnia. Kryterium rozpisaliśmy w lekcji ósmej. Te liczby bywają nieprzyjemne i są prawdziwe.

Trzeci jest cichy: po pierwszym miesiącu nikt już nie odsłuchuje rozmów. Wdrożenie działa, więc przestaje kogokolwiek obchodzić, a firma się zmienia. Nowa usługa, inne godziny, podniesiony cennik. Bot mówi po staremu jeszcze przez pół roku. Ratuje przed tym rytm z lekcji ósmej: w pierwszym miesiącu próbka nagrań co tydzień, potem co dwa tygodnie, bez przerw na kwartał.

Błędy po stronie firmy, nie technologii

Brak właściciela projektu. Voicebot bez jednej osoby odpowiedzialnej po stronie zamawiającego rozmywa się między działami. Pytania od nas trafiają na skrzynkę, na którą patrzy pięć osób i żadna nie czuje się zobowiązana odpowiedzieć. Wdrożenia, które szły najciężej, wyglądały dokładnie tak. Wystarczy jedna osoba z decyzyjnością i godziną tygodniowo.

Automatyzowanie rozmów, które wymagają empatii. Odwołanie wizyty, sprawdzenie godziny odjazdu, umówienie przeglądu, potwierdzenie rezerwacji: to zadania dla bota. Informacja o wyniku badania, reklamacja po nieudanej usłudze, telefon od kogoś roztrzęsionego: to zadania dla człowieka. Agent potrafi wypowiedzieć zdanie w każdej z tych sytuacji, ale to nie znaczy, że powinien ją prowadzić. Przy wynikach badań dochodzi jeszcze to, że są danymi o zdrowiu, więc rozmowa o nich wymaga zupełnie innej podstawy prawnej niż odwołanie wizyty.

Zdarza się też błąd odwrotny, rzadszy i kosztowny. Firma kupuje voicebota, a stare menu tonowe zostawia jako pierwszą warstwę. Dzwoniący przechodzi przez cztery poziomy wyboru cyframi, żeby dotrzeć do automatu, z którym mógł od razu po prostu porozmawiać. Błędem jest tu piętro nad rozmową, a nie menu samo w sobie. Tam, gdzie sprawy są dwie i wracają co tydzień albo gdzie w tle huczy hala, wybór cyfrą bywa szybszy od mówienia i zostawiamy go świadomie, o czym piszemy w lekcji czwartej. Ta sama pomyłka ma wersję lustrzaną: voicebot, który czyta listę opcji i każe wybierać, czyli menu w przebraniu.

Kiedy najlepszą decyzją jest nie wdrażać

Ta lekcja zamyka kurs, więc powiemy rzecz, której zwykle nie mówi firma sprzedająca wdrożenia. Voicebot nie ma sensu wszędzie i wcale nie tak rzadko go odradzamy.

Zróbcie rachunek z lekcji drugiej, ten od godzin miesięcznie. Jeśli wychodzi poniżej progu dziesięciu godzin i nikt nie czeka w kolejce, wdrożenie od 5 000 zł netto plus utrzymanie od 249 zł netto miesięcznie nie zwróci się w rozsądnym czasie. Jeśli każda rozmowa jest inna i opiera się na wiedzy, której nie da się spisać, bot będzie przeszkadzał obu stronom. Jeśli w firmie nie ma nikogo, kto się tym zajmie, lepiej poczekać, aż taka osoba się znajdzie.

Jeżeli po dziesięciu lekcjach wyszło Wam, że u Was to się nie opłaca, kurs zadziałał tak, jak miał zadziałać. Lepiej stracić kilka godzin na czytanie niż kilkanaście tysięcy na system, który będzie się kurzył. A jeśli wyszło odwrotnie, pierwsza konsultacja jest bezpłatna i można na niej zadać dokładnie te pytania, które nasunęły się po drodze.

Częste pytania

Powiązane strony

• Ile kosztuje voicebot
• Obowiązek informowania, że rozmawiasz z AI