Od nocnej zmiany do pełnego ruchu

Poniedziałek o ósmej to najgorszy moment na start

Voicebot jest przetestowany, scenariusze przeklikane, głos brzmi dobrze. Pojawia się wtedy naturalna myśl: skoro działa, przełączmy od poniedziałku całą infolinię. Tak zaczyna się większość wdrożeń, o których ktoś potem mówi, że AI się nie sprawdziło.

Rzecz w tym, że test to co innego niż ruch. Na testach dzwonią osoby, które wiedzą, o co zapytać, bo same pisały scenariusz. W realnym ruchu ludzie mówią z jadącego samochodu, przerywają w połowie zdania, pytają o coś z ulotki sprzed dwóch lat. Przy pełnym przełączeniu wszystkie te sytuacje spadają na bota jednego dnia i w pełnej skali. Nie ma potem jak rozdzielić, co dokładnie zawiodło.

Etapowanie służy jednej rzeczy. Błędy pojawiają się pojedynczo, na małej liczbie rozmów, i da się je poprawić zanim dotkną kogoś, kto naprawdę potrzebował pomocy.

Trzy etapy, w kolejności od najmniejszego ryzyka

Kolejność wynika z jednego pytania: co się stanie, jeśli bot odpowie źle? Odpowiedź zależy od tego, co byłoby na jego miejscu, gdyby go nie było. Poza godzinami pracy alternatywą jest cisza albo sygnał w słuchawce. Nawet przeciętna rozmowa z automatem jest lepsza niż nieodebrany telefon o 21:40.

Dlatego pierwszy etap prawie zawsze wygląda tak samo, niezależnie od branży. Warto od razu wiedzieć, że sporo firm zatrzymuje się na etapie drugim i tak już zostaje. Voicebot obsługuje wtedy noce, weekendy i dwa typy spraw w ciągu dnia, a reszta idzie do ludzi. Taki układ bywa rozsądniejszy niż pełna automatyzacja i nie oznacza, że coś się nie udało.

• Etap pierwszy obejmuje wyłącznie połączenia poza godzinami pracy, w weekendy i święta. Bot zbiera zgłoszenia i umawia terminy, a rano zespół widzi je w kalendarzu.
• Etap drugi to część ruchu w godzinach pracy. Zwykle jeden typ sprawy (na przykład odwoływanie wizyt) albo połączenia, które czekają w kolejce dłużej niż minutę.
• Etap trzeci jest opcjonalny. Bot odbiera wszystko jako pierwszy i przekazuje dalej to, czego nie obsłuży sam.
• Między etapami zostawia się co najmniej dwa tygodnie normalnego ruchu. Chodzi o to, żeby zobaczyć powtarzalne wzorce, a nie pojedyncze wpadki.

Godzina przed przełączeniem

Samo przełączenie ruchu to jedna zmiana w ustawieniach przekierowania i zajmuje moment. Godzina przed nią jest ciekawsza. Przechodzimy wtedy listę rzeczy, których nie widać z panelu, bo panel pokazuje zielone kropki także wtedy, gdy dzwoniący słyszy sygnał zajętości.

Awarie na tym etapie są nudne i powtarzalne. Przekierowanie ustawione na godziny, ale bez świąt. Kalendarz podpięty do konta, którego nikt w recepcji nie otwiera. Numer konsultanta, który przestał istnieć przy zmianie operatora. Żadna z tych rzeczy nie ma nic wspólnego z tym, jak agent rozmawia.

Termin też ma znaczenie. Pierwszy etap uruchamiamy w środę albo w czwartek wieczorem. Po piątkowym starcie dwie doby ruchu przechodzą bez nikogo, kto mógłby zareagować, a w poniedziałek rano do przesłuchania czeka nie pięć nagrań, tylko czterdzieści. Ostatni punkt listy jest zawsze ten sam: ktoś dzwoni z prywatnej komórki, z zewnątrz, zanim zrobi to pierwszy klient.

• Warunek przekierowania po godzinach: czy obejmuje święta i dni wolne, czy tylko zakres godzin. Pierwsze święto w środku tygodnia sprawdza to bezlitośnie.
• Co słyszy dzwoniący, gdy agent nie podniesie w ciągu kilku sekund. To ustawienie leży po stronie operatora, nie w panelu agenta, i domyślnie bywa nim sygnał zajętości.
• Ścieżka do człowieka wieczorem, czyli wtedy, gdy żadnego człowieka nie ma. Agent musi mówić co innego niż w środku dnia: przyjmuje prośbę o kontakt i podaje, kiedy ktoś oddzwoni.
• Zapis terminu sprawdzony na żywo, w tym kalendarzu, który rano otwiera recepcja. Do tego jedna próba zapisu na zajętą godzinę, żeby zobaczyć, co się dzieje przy kolizji.
• Informacja, że rozmówca rozmawia z asystentem AI, pada przed pierwszym pytaniem, a nie po nim.
• Pięć połączeń naraz. Wieczorem to rzadko problem, w drugim etapie już bywa, a mało kto wie, ile jednoczesnych rozmów wytrzymuje jego numer.
• Cennik, godziny i lista usług w wersji z dnia przełączenia. Jeśli coś zmieniło się w trakcie budowy agenta, zwykle nie trafiło do jego bazy.
• Kto dostaje sygnał, gdy w nocy coś przestanie działać, i pod jaki numer ten sygnał idzie.
• Ostatni punkt jest zawsze ten sam: ktoś dzwoni z prywatnej komórki, z zewnątrz, zanim zrobi to pierwszy klient. Nie z biurka, nie z numeru wewnętrznego, bo te przechodzą inną drogą i potrafią zadziałać wtedy, gdy zwykłe połączenie nie działa.

Plan wycofania, czyli co robimy, gdy zapali się czerwona lampka

Zanim voicebot odbierze pierwsze połączenie, powinny być ustalone dwie sprawy: kto może zdecydować o wyłączeniu i ile to zajmuje. Przy naszych wdrożeniach powrót do poprzedniego układu trwa minuty, a nie dni, bo bot siedzi na przekierowaniu numeru i nie zastępuje centrali. To celowa decyzja projektowa i radzimy jej pilnować niezależnie od tego, kto wdraża.

Wyłączenie warto przećwiczyć na sucho przed startem. Ktoś z zespołu je wykonuje, ktoś inny dzwoni i sprawdza, czy naprawdę odbiera człowiek. Brzmi trywialnie i właśnie dlatego bywa pomijane. Potem okazuje się, że dostęp do panelu ma jedna osoba, akurat na urlopie.

Trzeba się też umówić, co jest powodem do wyłączenia. Kilka rozmów, w których bot nie zrozumiał pytania, to normalny pierwszy tydzień i nie ma sensu na to reagować paniką. Skarga od kogoś, kto w pilnej sprawie nie mógł dodzwonić się do człowieka, należy do innej kategorii i reakcja powinna być natychmiastowa.

Samo wycofanie rzadko oznacza wyłączenie wszystkiego. Ma trzy głębokości, a wybór między nimi trwa chwilę pod warunkiem, że ktoś przemyślał je wcześniej niż w środku awarii.

• Zawężenie zakresu. Agent zostaje na linii, ale traci sprawę, która się sypie. Zamiast umawiać terminy, przyjmuje prośbę o oddzwonienie. Sięgamy po to najczęściej, bo problem zwykle siedzi w jednej ścieżce.
• Cofnięcie o etap. Ruch dzienny wraca do zespołu, agent zostaje na wieczorach i weekendach, czyli tam, gdzie już się sprawdził.
• Zdjęcie przekierowania. Numer zachowuje się dokładnie tak jak przed wdrożeniem. To wybór na sytuacje, w których wciąż nie wiadomo, co się właściwie zepsuło.

Po wyłączeniu zostaje robota ręczna

O tej części łatwo zapomnieć w nerwach. Zgłoszenia, które agent przyjął w ostatnich godzinach, nie przepiszą się same, więc ktoś musi je przejrzeć i oddzwonić. Zespół trzeba uprzedzić od razu, inaczej przez pół dnia wszyscy zakładają, że wieczorne telefony ktoś odbiera. Do tego dwa zdania w notatce: co się stało, o której godzinie, na którym nagraniu. Bez tego ten sam problem wraca za dwa tygodnie, a nikt już nie pamięta, jak wyglądał za pierwszym razem.

Nie każde wycofanie da się przeprowadzić czysto. Jeśli agent zapisuje coś w systemie rezerwacji albo w CRM, po wyłączeniu zostają rekordy w połowie drogi i ktoś musi je odszukać. Przy takich integracjach pytamy przed startem, jak wygląda ręczne odkręcenie pojedynczego zapisu. Kiedy nikt w firmie nie potrafi odpowiedzieć, przełączenie ruchu przesuwamy o kilka dni.

Powrót jest osobną decyzją i nie zapada tego samego popołudnia. Kusi, żeby po godzinie naprawiania wrócić dokładnie tam, gdzie się było. Bezpieczniej zejść o jeden etap niżej, przepuścić kilka wieczorów i dopiero potem wracać na ruch dzienny. Kosztuje to tydzień. Druga awaria w tym samym miejscu kosztuje zaufanie zespołu do całego wdrożenia, a to odbudowuje się dużo dłużej.

Pierwszy tydzień i granice tego podejścia

Po starcie kusi, żeby poprawiać scenariusz po każdej nieudanej rozmowie. Radzimy odwrotnie. Przez pierwszy tydzień głównie słuchać, notować i zbierać. Zmiany wprowadzane na gorąco, po jednym telefonie, potrafią zepsuć ścieżki, które do tej pory działały bez zarzutu.

Zawsze pojawia się grupa pytań, których nikt nie przewidział przy projektowaniu. W przychodni bywa to parking albo to, czy trzeba przyjść na czczo. W transporcie pytanie, czy do autobusu można wnieść rower. Takich rzeczy nie wymyśli się przy stole, one wychodzą z nagrań, i to jest główny powód, dla którego warto ich słuchać przez pierwszy tydzień.

Uczciwie o cenie tego podejścia. Wdrożenie trwa dłużej, bo między etapami czeka się na dane, a nie na programistów, i firma, która chciała mieć temat z głowy w dwa tygodnie, musi się z tym pogodzić. Jest też pułapka w samych wynikach. Nocne rozmowy są krótsze i bardziej rzeczowe niż te z poniedziałkowego szczytu, więc dobre liczby z pierwszego etapu niczego nie gwarantują w drugim. To argument za tym, żeby drugiego etapu nie przeskakiwać, nawet jeśli wszystko wygląda świetnie. Notatnik z pierwszego tygodnia wygląda przy każdym etapie tak samo.

• Pytania, które padły, a nie ma ich w scenariuszu.
• Momenty, w których rozmówca prosił o człowieka, i to, czy dostał go od razu.
• Rozmowy przerwane w pierwszych dziesięciu sekundach.
• Sprawy załatwione do końca bez udziału zespołu.

Częste pytania

Powiązane strony

• Jak działa agent głosowy w praktyce
• Voicebot a stare menu IVR