Jak sprawdzić, czy voicebot naprawdę pomaga

Punktem odniesienia są liczby zebrane przed startem

Audyt macie z lekcji drugiej: połączenia dziennie, nieodebrane, średni czas rozmowy i trzy dni notowania, z czym ludzie dzwonią. To jest stan zero i nie ma sensu mierzyć go po raz drugi w innej formie. Dwa różne zdjęcia sprzed startu blokują potem decyzję równie skutecznie jak brak zdjęcia, bo na spotkaniu każdy wybiera to, które pasuje mu do tezy. Reszta tej lekcji dotyczy już tego, co widać dopiero po uruchomieniu.

Po uruchomieniu tego stanu już nie odtworzycie i to jest cały problem. Ruch się zmienia. Ludzie, którzy wcześniej rezygnowali po czwartym sygnale, teraz się dodzwaniają, więc liczba obsłużonych spraw rośnie z powodu, który nie ma nic wspólnego z jakością agenta. Bez punktu odniesienia zostaje porównywanie nowych danych z pamięcią, a pamięć jest łaskawa dla decyzji, które sami podjęliśmy.

Powiemy szczerze: sporo firm startuje bez tych liczb, także u nas. Potem, po trzech miesiącach, pada pytanie „czy to się opłaciło” i nie ma z czym zestawić odpowiedzi. Zostaje wrażenie recepcji, że jest spokojniej. Bywa, że to dobry sygnał, tylko nikt nie zbuduje na nim decyzji o rozszerzeniu wdrożenia na drugi oddział.

Co oglądać po uruchomieniu

Po starcie liczy się jedno pytanie: ile spraw zostało załatwionych do końca bez udziału człowieka. Zanim ktokolwiek wpisze to do raportu, ustalcie kryterium i już go nie ruszajcie. Nasze brzmi tak: sprawa jest załatwiona, gdy rozmowa skończyła się bez przekazania do konsultanta i tego samego dnia nikt z tego numeru nie oddzwonił w tej samej sprawie. Bez drugiego warunku liczycie rozmowy, które się po prostu urwały. Resztę rozbijcie na pozycje, bo średnia potrafi ukryć problem wracający codziennie o tej samej porze.

Teraz metryka, przy której trzeba uważać, bo świetnie wygląda w raporcie i nie znaczy nic. „Odebranych 100 procent połączeń” mierzy tyle, że system istnieje i się nie wywrócił. Automat zawsze odbierze. W tej samej rodzinie jest liczba obsłużonych rozmów podana bez informacji, ile z nich skończyło się czymkolwiek konkretnym.

Eskalacja do człowieka nie jest porażką. Agent, który po dwóch nieudanych próbach zrozumienia przełącza rozmowę dalej, zachowuje się poprawnie. Niepokoić powinny dwie inne rzeczy: eskalacja przy pytaniu, które agent miał obsługiwać od pierwszego dnia, oraz cicha porażka, czyli rozmówca odkłada słuchawkę, a statystyka zapisuje rozmowę jako zakończoną. Dlatego w panelu oglądamy co tydzień te same pozycje.

• Rozmowy domknięte bez przekazania do człowieka i bez oddzwonienia z tego samego numeru w tej samej sprawie jeszcze tego samego dnia
• Eskalacje z podziałem na powód: agent nie zrozumiał, zabrakło danych w systemie, rozmówca od razu poprosił o człowieka, sprawa wykraczała poza zakres
• Rozłączenia w pierwszych kilkunastu sekundach, bo to zwykle reakcja na samo powitanie

Raz w tygodniu posłuchajcie prawdziwych rozmów

Panel z liczbami pokaże, ile spraw zamknięto bez człowieka. Nie pokaże, że agent po trzeciej minucie zaczyna mówić za szybko, że powitanie jest o zdanie za długie albo że codziennie ktoś pyta o rzecz, której w scenariuszu nigdy nie było. To słychać dopiero w nagraniu. Dziesięć losowych rozmów tygodniowo plus wszystkie zakończone eskalacją to rozsądna próbka na początek.

Ważne, kto słucha. Najwięcej wyłapie osoba z pierwszej linii, nie właściciel. Recepcjonistka po piętnastu sekundach wie, czego klient naprawdę chciał, i wyłapie ton, który dla nas brzmi neutralnie, a dla dzwoniącego opryskliwie. Po pierwszym miesiącu można zejść do próbki co dwa tygodnie, bo najgrubsze błędy są już wtedy wyłapane.

Z odsłuchu ma powstać lista poprawek uporządkowana według liczby powtórzeń, a nie według tego, co najbardziej zirytowało szefa. Zwykle w pierwszych tygodniach zbiera się kilkanaście drobiazgów i dwie większe zmiany w scenariuszu. To normalna część utrzymania, które kosztuje 249, 499 albo 799 zł netto miesięcznie zależnie od zakresu, i właśnie za to się w nim płaci.

Sygnały, że trzeba się wycofać

Wycofanie się jest normalną opcją i lepiej mieć ją z tyłu głowy od początku. Pierwszy sygnał: odsetek eskalacji nie spada po dwóch albo trzech rundach poprawek, mimo że każda runda miała konkretny powód. Drugi: klienci zaczynają narzekać wprost, nie w ankiecie, tylko w rozmowie z pracownikiem. Trzeci jest najcichszy, bo pracownicy po prostu zaczynają obchodzić system i podawać znajomym bezpośredni numer.

Druga kategoria wygląda inaczej. Agent działa poprawnie, tylko nie ma czego obsługiwać. Ruchu jak na lekarstwo, każde połączenie w innej sprawie, żadnego powtarzalnego wzorca. Przeliczcie to jeszcze raz rachunkiem z lekcji drugiej, tym od godzin miesięcznie. Jeśli przy wdrożeniu od 5 000 zł netto i stałym utrzymaniu matematyka się nie domyka, lepiej powiedzieć to sobie w trzecim miesiącu niż w trzecim roku.

Rzadko trzeba wyłączać wszystko. Zwykle sensowniejsze jest cofnięcie się o krok: zostawić agenta na wieczory i weekendy, a dzień oddać ludziom. Albo zawęzić go do jednej sprawy, w której radzi sobie dobrze, choćby do samego umawiania wizyt. Wąski agent, który działa, jest wart więcej niż szeroki, którego wszyscy omijają.

Częste pytania

Powiązane strony

• Kalkulator oszczędności
• Ile kosztuje voicebot